カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に有効な手段とは？

近年、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）が企業や従業員に深刻な影響を及ぼしています。カスハラは、顧客の立場を悪用した過剰な要求や暴言などを含む行為で、業務の効率や従業員の精神的・肉体的健康に悪影響を与える行為です。

本記事では、カスハラの実態と、具体的な対策方法や導入事例を通じて、企業がどのように対応すべきかについて解説します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）について

カスハラとは、どのような行為でしょうか。

カスハラとは「顧客等からの暴行や暴言を含む迷惑行為」

カスハラとは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をいいます。カスハラは、顧客が、自身が顧客であるという立場を利用して過剰なサービスを求めたり、無礼な言動を繰り返したりすることが特徴です。

具体的には、営業時間外の対応を強要する、商品の交換や返金を無理やり要求する、さらには脅迫や暴力行為におよぶケースもあります。カスハラは、従業員の精神的や肉体的な健康を脅かし、職場環境を悪化させる重大な問題です。近年、カスハラは社会的に注目されるようになり、企業も対策を講じる必要性が高まっています。

従業員が安心して働ける環境を整えるためには、カスハラの実態を把握し、適切な対応策を導入することが重要です。

カスハラとクレームの違い

カスハラとクレームの違いについて、整理しておきましょう。

クレーム（claim）は、本来「主張する」という意味を持ちます。商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、「改善を求める正当な意見」です。適切なクレームは、企業がサービスの質を向上させるための貴重なフィードバックとなります。

ところが、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品・サービスに不当な言いがかりを付けるものがあります。たとえば、商品に不具合があった場合に冷静に交換を求めるのはクレームですが、店員に対して怒鳴り散らし、身体的・精神的な攻撃、土下座の要求など過剰な対応を求める行為はカスハラです。このようなカスハラは、従業員のストレスを増加させ、職場全体の士気を低下させる原因となります。

以上のことから、顧客等のクレームのうち、クレーム要求の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これによって従業員の就業環境が害されるものがカスハラであると考えられるでしょう。

カスハラと犯罪行為

カスハラとしての度が過ぎた行為は、犯罪行為に該当することがあります。

前述のカスハラの定義から例をあげると、「暴行」は、人の身体に対し不法な有形力を行使することをいいます。暴行は人の身体に向けられたものであれば足り、必ずしもそれが人の身体に直接接触することを要しません。たとえば、耳元で大声を発する行為は、暴行罪（刑法208条）にあたることがあります。もし、それによって人の生理機能に「障害」を与えれば、傷害罪（刑法204条）に該当します。

また、相手の財産や名誉などに対して害悪を加えることを告知（脅迫）すれば、脅迫罪（刑法222条）に該当します。さらに、ひどい暴言としてSNSやウェブサイトなどで企業や人の名誉を傷つけ、社会的評価を低下させる行為は、名誉毀損罪（刑法230条）に該当します。

カスハラは増加している

厚生労働省委託による2020年の企業調査（※1）によると、過去3年間にパワハラ・セクハラなどの相談があった企業のうち、カスハラに該当する事案があったとする企業は92.7％と、もっとも高い結果となっています。「事例件数が増加している」の割合（19.4％）ほうが、「事例件数が減少している」の割合（12.1％）よりも高く、年々増加していることが見て取れます。

カスハラの増加は、現代社会の課題のひとつです。情報社会の進展や消費者意識の高まりにより、顧客が企業に対して高い要求を持つようになったことが背景にあります。また、SNSや口コミサイトの普及により、顧客の意見が迅速かつ広く共有されるようになり、企業に対するプレッシャーも増加しているのが現状です。

さらに、大規模感染症の流行により生活が不安定になった人が増えたこともカスハラ増加の一因といえるでしょう。経済的不安や社会的なストレスが高まる中で、顧客が不満や苛立ちをサービス提供者にぶつけるケースが増えています。

※1 出典：“カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会”. 厚生労働省. 2022-02,p-6.（参照 2024-09-19）

カスハラの事例

カスハラの事例としては、主に次のものがあげられます。

・1時間を超える長時間の拘束、居座りや長時間の電話

・大声、暴言で執拗にオペーレーターを責める行為

・脅迫的な言動、反社会的な言動

・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの言動

・SNSなどインターネット上の投稿

・言いがかり等による金銭要求

・特定の従業員へのつきまとい　など

より具体的な例として、たとえば飲食店で顧客が営業時間外にもかかわらず入店を強要し、スタッフに対して「特別に対応しろ」と圧力をかけ、スタッフが断ると、SNSに悪評を書き込んだり脅迫したりするなどです。

また、小売店で商品の返品を求める顧客が店員に対して怒鳴り声を上げ、侮辱的な言葉を投げかけ、店員が冷静に対応しようとしても一切聞く耳を持たずに攻撃的な態度を続ける、などもカスハラに該当します。

企業がカスハラ対策としてできること

カスハラ対策は、企業にとって重要な課題です。ここでは、カスハラ対策に取り組むメリットやプロセス、具体的な対策方法について詳しく見ていきます。

カスハラ対策に取り組むメリット

カスハラ対策に取り組むことには、以下のメリットがあります。

まず、カスハラへの対応方法を明示することで、どのような場合にどのような対応をとればいいか、従業員が判断しやすくなります。顧客対応については訓練や研修が必要ですが、受講後は落ち着いて対応できる可能性が期待できます。

また、従業員の精神的および身体的な健康を守ることができます。カスハラが多く発生する職場環境では、従業員のストレスや不安が増し、仕事のモチベーションが低下する可能性があるためです。カスハラに対して適切な対策を講じることで、従業員が安心して働くことができ、結果として仕事のパフォーマンス向上にもつながります。

さらに、企業ブランドのイメージ保護にも役立ちます。カスハラが発生し、その対応が不十分だと、企業の評判が損なわれることもあります。カスハラ対策を万全に行っていれば、会社にとって好ましくない客が入店しにくくなることはもちろん、顧客や社会からの信頼を得られ、長期的には企業ブランド価値の向上にもつながるでしょう。

カスハラ対策の対応プロセス

カスハラが発生した際の対応プロセスは、迅速かつ適切に進めることが重要です。以下に具体的な手順を示します。

ステップ1：顧客のヒアリングを行う

まずは、顧客の主張をしっかりと聞き取ります。感情的な対応を避け、冷静に顧客の言い分を把握しましょう。この段階では、曖昧な回答や意見を控え、顧客の要望や状況を明確に記録します。

ステップ2：事実関係の確認を行う

次に、客観的な事実関係を調査します。従業員や関係者への聞き取り、レシートや診断書などの物的証拠の確認を行い、事実を正確に把握することが重要です。

ステップ3：法的責任について判断する

調査内容に基づき、顧客の要求が正当か不当かを判断します。法的な責任の有無を判定し、企業がとるべき対応を決定するのがこのフェーズです。この際、担当者単独での判断は避け、組織全体での協議を行いましょう。

ステップ4：回答をする

最後に、顧客に対して正式な回答を行います。顧客の要求が正当であれば、迅速に対応し、必要な措置を講じることが重要です。一方、不当な要求の場合には、その理由を明確に伝え、適切な対応を説明します。問題が解決しない場合には、顧客との対話を続ける一方で、仮処分などの適切な法的手続きを進めることも検討しましょう。

企業がやるべき対策

カスハラ対策として、企業が積極的に取り組むべきことがあります。以下、ひとつずつ紹介します。

社内ポリシーの策定

カスハラに関する社内ポリシーを策定し、マニュアルを作成することで、従業員が適切に対応できるようにします。ポリシーには、カスハラの定義、対応手順、報告方法などを明記し、全従業員に周知します。なお、これらのポリシーは顧客にも明示しましょう。企業の対応基準を理解してもらい、無理な要求を減らすことができます。

従業員の教育と訓練

従業員に対してカスハラに関する教育や訓練を定期的に実施し、実際の対応に役立てるためのスキルを身につけてもらいます。実践的なシミュレーションやロールプレイを通じて、カスハラへの対応力を高めるとより効果的です。

相談窓口の設置

カスハラ対応に関する相談窓口を設置し、従業員が相談できる環境を整えましょう。このとき、匿名での相談を受け付ける仕組みを設けると、従業員が安心して相談しやすくなります。

カメラや映像の活用

店舗内にカメラを設置すると、トラブルの発生を事前に抑止しやすくなるうえ、カスハラなどの問題が生じたときには客観的な証拠を確保することもできます。収集した映像データを分析し、カスハラの発生パターンや原因を特定しましょう。これにより、カスハラの再発防止策を講じることが可能です。

対応状況のモニタリングと改善

カスハラ対応の状況を定期的にモニタリングし、問題が発生していないか、対応が適切であるかを確認します。結果をもとに必要な改善策を講じ、カスハラに対してより効果的な対応をとれるようにしましょう。

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また、HD画質で最大30fpsであるため、細かい文字までくっきり映るうえ、テレビと同じくらいのなめらかな映像で確認することが可能です。カスハラなど客観的な証拠が必要となるときに力を発揮してくれるでしょう。

カスハラ対策としておすすめなのが「Safie One（セーフィーワン）」です。ワイド・ダイナミック・レンジ搭載のため、逆光や陰で判別しにくい部分をくっきり映すほか、暗闇で人物のみを検知する「人検知」機能も標準搭載。さらに、内蔵マイク・スピーカーとBluetoothの標準搭載により双方向通話ができるのも特長です。カスハラが発生しても、顧客からのヒアリングや事実関係の確認においてこれらの標準機能が役立つでしょう。

カスハラ対策の導入事例

お好み焼き専門店「千房」は、カスタマーハラスメント対策としてセーフィーのクラウドカメラを導入しました。これにより、顧客からのクレームやトラブルに対する客観的証拠をリアルタイムで確認できるようになり、従業員の正当性を映像で確認することができるようになっています。

カメラ導入により電気代や移動費の削減、迅速な状況確認が可能になったことも述べており、さらに今後も映像活用による店舗づくりを推進していきたいとのことです。

カスハラ対策を通じて従業員と企業ブランドの保護を

カスハラは、企業にとって無視できない重要な問題です。カスハラがもたらす影響は、単なるクレームを超え、従業員の健康や企業の信頼性に直結します。カスハラに対して適切な対策を講じることで、従業員の安全を確保し、職場環境の改善を図るとともに、企業ブランドの保護にもつながるでしょう。

カスハラ対策には、明確なポリシーの策定や従業員教育、相談窓口の設置といった基本的な対応が必要です。それに加え、実際のトラブルの証拠を保全し、迅速で効果的な対応を可能にするクラウドカメラなどの活用も役立つでしょう。カスハラのリスクを最小限に抑え、より安全で快適な職場を作るために、企業としての取り組みを強化しましょう。