飲食店の待ち時間は、お客さまの満足度に影響を与える重大なポイントです。特に人気店やランチタイムのピーク時は、行列が絶えないことでスタッフの負担増加になり、お客さまが来店をためらう要因にもなりえます。このような課題を軽減するため、予約システムやAI技術を活用した最新テクノロジーを用いた課題解決法を紹介します。
飲食店向けおすすめカメラと使い方をご紹介
目次
待ち時間が発生する3つのケースと許容範囲
まず飲食店で待ち時間が発生する3つのケース「入店前」「注文後」「会計」において、お客さまがどの程度の時間なら許容してくれるか把握しましょう。
| 待ち時間が発生するケース | 許容範囲 |
| 入店前の行列 | ランチタイム：15分程度 人気店：1時間程度 |
| 注文後〜料理提供 | ランチタイム：15分程度 居酒屋の最初の一杯：5分程度 |
| 会計待ち | 5分程度 |
入店前の行列｜15分〜1時間程度
ランチやディナーのピークタイムの来店は、お店の外まで行列が伸びる状況がよくあります。入店前の待ち時間は、お客さまがお店に入るまでの最初のハードルとなりえます。人気店では1時間程度の待ち時間を覚悟する方がほとんどのようです。ただし、ランチタイムにおいては15分を超えるとイライラを感じる方が増える傾向にあります。
許容される待ち時間
・人気店：1時間程度
・ランチタイム：15分程度
注文後〜料理提供まで｜5分〜15分程度
注文を受けてから料理が提供されるまでの待ち時間も、お客さまの満足度に影響します。特にランチタイムでは、注文後15分以内に料理を提供することが望ましいでしょう。また、居酒屋であれば、はじめの一杯までに5分を超えるとイライラを感じる方も増える傾向にあります。
許容される待ち時間
・ランチタイム：15分程度
・居酒屋の最初の一杯：5分程度
会計待ち｜5分程度
食事を終えたあとの会計プロセスも、お客さまの満足度に影響を与える重要なファクターです。スーパーやコンビニでの会計待ちでは、5分を超えるとイライラを感じる方も増える傾向にあります。特にグループでの来店時は、割り勘対応で待たされるお客さまが出てしまう点に注意した方がいいでしょう。
待ち時間が許容範囲を超えるリスク
飲食店でお客さまに待ち時間が発生すると、お店の評価や将来的な売り上げの低下につながるリスクがあります。
お客さまの不満が増加
長時間待たされることで、お客さまのイライラはピークに達します。特に予定がある方やお子様づれの家族などは、待ち時間の長さに敏感でしょう。不満が高まることで、その日の気分やお店への印象が悪くなり、2度と店に訪れないかもしれません。
SNSや口コミサイトでのネガティブな評価
お店で体験した不満をSNSや口コミサイトに投稿する方も増えてきました。待ち時間の長さに不満を感じたお客さまがネガティブなコメントを残すことで、潜在顧客を失うリスクにもつながります。
待ち時間が発生する原因と課題
飲食店において待ち時間が発生するのは仕方がない一面もあります。ただし、解決できる課題については正しく理解して対策を講じることでお店の評価にもつながるでしょう。お客さまが待ち時間を感じる原因と課題について解説します。
入店前の課題点
ピークタイムにお客さんが増えることはお店側で調整できません。また、人気店であれば、行列自体が店のシンボルの一種と言えるかもしれません。ただし、効率的な客席回転率でお店を回せるように改善を進める必要性はあるかと思います。例えば、ピークタイムのスタッフ不足やウェイティングシートの管理不備など、課題点はさまざまです。また、待ち時間でお客さまが不安や手持ちぶさたを感じないよう工夫できる点も多くあります。
課題点
・ピークタイムのスタッフ不足
・ウェイティングシートの管理不足
・待たせている顧客への配慮不足
注文後〜料理提供までの課題点
料理が提供されるまでの待ち時間は、キッチンのオペレーションや注文が殺到するテーブル管理に問題があることが多いでしょう。例えば、お食事後のバッシングの後回し、キッチンの動線が長い問題など、注文が一度に集中する状況やムダの多い仕組みは避けなければいけません。スタッフのスキルに依存することもあり、もっとも解決が難しい課題と言えます。
課題点
・席案内やバッシング順序が不適切
・キッチン内のムダな調理プロセス
会計待ちの課題点
会計での待ち時間の原因は、レジシステムの古さやスタッフの作業負担が大きすぎる場合に発生しやすくなります。例えば、注文票を直接レジ打ちする場合、ウェイター・ウェイトレスがレジスタッフも担当する場合など、ピークタイムで特に待ち時間が発生しやすくなります。またグループでの来店時は、割り勘対応に時間がかかる点も課題の一つです。
課題点
・レジ操作に時間がかかる
・スタッフの作業負担が大きい
・グループ客の割り勘対応
課題解決を期待できるテクノロジー
待ち時間の課題を解決するには、最新のテクノロジーの導入が効果的です。ここでは、飲食店の待ち時間を解消するために役立つアプリやITシステムについて解説します。
予約アプリ
入店までの待ち時間を解消するには、ピークタイムの混雑をおさえて、お客さまがお店で待つ時間を減らすことが理想です。そのために役立つテクノロジーが予約アプリの活用です。
お客さまはアプリを通じて、リアルタイムで待ち時間を把握でき、計画的にお店に訪れることができます。また、電話での予約受付やスタッフへの待ち時間の確認などが減り、スタッフの作業負担の軽減にもつながります。
また、メニューを掲載した予約システムであれば、お客さまがメニューを考える時間を提供できます。待ち時間の手持ちぶさたを解消するとともに、着席後の滞在時間の削減にもつながるでしょう。
解決できる課題
・ウェイティングシートの管理不足
・待たせている顧客への配慮不足
レジシステム
最新のレジシステムでは、電子マネーやQRコード決済など、さまざまな支払い方法をサポートしています。例えば、キャッシュレス決済の利用では、平均会計時間が16秒程度も改善されます。
参照：JCB ｜決済速度に関する実証実験結果
また、割り勘機能を搭載したレジシステムもあり、IT技術を活用したレジシステムを導入することで待ち時間とスタッフの負担を軽減することにつながります。
解決できる課題
・レジ操作に時間がかかる
・スタッフの作業負担が大きい
・グループ客の割り勘対応
AIカメラを用いた映像解析
キッチンの動線やバッシング順序などオペレーションの課題は、もっとも改善が難しい課題です。システムの課題とスタッフの経験値による課題の2つに分けて考えなければなりません。そこで役立つのが、AIカメラを用いた映像技術です。
AIカメラは、スタッフの動線改善や優秀なスタッフのオペレーションの共有などに役立ちます。例えば、キッチンスタッフが繰り返し訪れる場所のカウント（ビープルカウント機能）や映像資料をスタッフ教育の場に活用する方法などです。業務フローの課題とスタッフの経験値による課題のどちらにもアプローチできます。
また、他システムと連携することで、店内の混雑状況をリアルタイムでお客さまに伝えることもできるでしょう。来店者数のカウント機能によりピークタイムの予想とスタッフ配置の最適化をサポートします。
解決できる課題点
・席案内やバッシング順序が不適切
・キッチン内のムダな調理プロセス
・ピークタイムのスタッフ不足
飲食店の待ち時間にテクノロジーの活用を
飲食店の待ち時間の課題は、適切な対策とテクノロジーの活用により改善できます。待ち時間が発生することで、顧客満足度や口コミ評価の低下などのリスクがあるため、積極的な改善が求められるでしょう。
特にオペレーション改善や混雑状況のお知らせには、SafieのエッジAIカメラの導入がおすすめです。遠隔地にある本部から「遠隔臨店」や「トラブル発生時の映像記録」など、あらゆる店舗課題に映像を用いた解決方法を提案します。
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