店舗管理の効率化、スタッフ育成に貢献。
レッドロブスターのセーフィーカメラ活用構想とは？！

世界で740店舗を展開し、世界中の人々に愛されているシーフードレストラン「レッドロブスター」。36年前に上陸した日本でも、幅広い世代に支持されてきました。レッドロブスターはセーフィー対応カメラを導入し、今後は全店舗への設置を計画しています。”高いホスピタリティ”を支える、カメラの活用方法とは？

高いホスピタリティで、世代を超えて愛されるレストラン

レッドロブスタージャパン株式会社はアメリカ生まれのシーフードレストラン「レッドロブスター」を運営する企業です。日本上陸36周年を迎える同社は、1都1府9県で24店舗を展開。現在は主要3店舗の店内にセーフィーを設置していただいています。

レッドロブスターの店内で、セーフィー対応カメラはどのような役割を担っているのでしょうか。日本上陸当初から同社を支える、施設管理部部長の河野真卓さんにお話を伺いました。

レッドロブスターは観光地の大型施設や、シーサイドエリアを中心に店舗を展開。旗艦店となるお台場アクアシティ店の売り上げは、同施設内のレストランの中で3本の指に入るほど。著名人からの支持も熱い、人気のレストランです。

同社が掲げる理念は「Guest is First」。常にお客様を優先に考え、お客様の立場にたつことを重視されています。特に日本においては、その思想は色濃く店舗運営に反映されています。

河野さん：本家のアメリカ以上に「Guest is First」を大切にしようと取り組んでいます。弊社の客単価は3,200円と、一般的なファミリーレストランよりも高額です。それなりのお金をいただいているからこそ、お客様に対してより手厚いサービスをしていかなければという意識があるんです。

その代表的な取り組みが、誕生日や誕生月に特別な対応をしてもらえる「バースデーサービス」です。今ではあらゆるレストランに導入されているシステムですが、実はレッドロブスターが日本での先駆けだそう。同社は、日本のレストランにおける体験価値の向上を牽引してきました。

河野さん：たとえば、お食事の提供順序も徹底しています。アペタイザー（前菜）からはじまり、スープ、メイン、デザートと、全店共通のルールを設けています。スタッフは、料理を提供するだけでなく、お客様に適切な説明をする必要もあります。ですから、他のレストランに比べて、スタッフに求められるスキルは高いかもしれませんね。

「いつでもどこでも見れる」手軽さが、店舗管理の効率化に貢献

現在主要3店舗から全店舗に、セーフィー対応カメラを導入を進めているレッドロブスター。どのような経緯で導入を決めたのでしょうか？

実はセーフィー対応カメラを導入する前から、レッドロブスターの店内にはセキュリティカメラが設置されていました。しかし、あくまでも防犯用のカメラとして活用されていたため、実際に映像を確認するのは有事の際だけだったそうです。

「セキュリティカメラにそれ以上の価値を求めたことがなかった」と話す河野さん。セーフィー対応カメラの存在を知って、まずは旗艦店であるお台場店にテスト導入し、2018年5月にオープンした東京ディズニーリゾートへの入り口である施設の舞浜イクスピアリ店に本導入されました。全国の店舗に設置を進めていく予定です。

導入の決め手となった一番のポイントは「手軽にいつでも見れること」だと、河野さんは語ります。セーフィー対応カメラを導入したことで、店舗管理の効率化が進んだそうです。

河野さん：それまで設置していたセキュリティカメラは、事務所にある1台のパソコンでしか映像を見ることができなかったんです。でも、セーフィー対応カメラは、iPhoneやiPadで、歩きながらでもリアルタイムの映像を見れます。そこに魅力を感じました。

河野さんは施設管理部部長という役職のため、毎日のように各店舗に足を運んでいます。

河野さん：店舗運営の質向上のため、日々店舗を巡回しています。セーフィー対応カメラを導入してからは、巡回予定の店舗の様子を移動中に確認したり、お客様の入りが多いピークタイムの様子を3店舗同時に確認することも、可能になりました。セーフィー対応カメラの導入以降、店舗管理の効率化が進んでいますね。

スタッフや顧客の表情、料理の見栄えも確認できる

レッドロブスターの店内で、セーフィー対応カメラはどのように活用されているのでしょうか。高画質で鮮明な映像を録画できるセーフィー対応カメラは、より細部の情報まで取得することができます。そのことが店舗運営に活きていると、河野さんは語ってくれました。

河野さん：お客様の表情、スタッフの表情まで鮮明に映ることも嬉しいですね。お客様が満足していらっしゃるか、スタッフが笑顔で対応できているかなど、現場にいなければわからないようなことが、遠くから確認できるのはすごく便利だと思います。

1店舗につき、セーフィー対応カメラの設置台数は3台。防犯目的も兼ねて金庫のあるマネージャールームとレジに設置するほか、料理が提供される厨房の入り口にも設置しているそうです。

河野さん：お客様に提供する料理も鮮明に映るので、料理の見栄えもチェックできるんです。我々はチェーン店だからこそ、全店共通のクオリティを維持したい。だからこそ、料理の再現性は重視しているんですよね。
これは狙っていたわけではないのですが、厨房の入り口にぶら下がっている伝票が見えるので、店全体を見なくても混雑状況が確認できるのも嬉しいポイントです。1組につき1伝票なので、その数を見ればお客様の入りがわかるんです。お店がバタバタしはじめる、満席率の水準も把握できています。

レッドロブスターは、来年3月までに全店舗でのセーフィー対応カメラの導入を検討されています。河野さんは今後、映像をスタッフ教育に活用していきたいと話します。

河野さん：もちろん、基本的な教育システムはすでに導入しています。しかし、理論でわかっていてもそれを行動に落とし込めない人も多くいるのが現状です。スピード感をもってマニュアル通りに仕事をこなすことも大事ですが、一番大事なのは表情です。「笑顔でお出迎えして笑顔でお見送りする」という基本的な姿勢は、スタッフ全員にしっかりと浸透させたいですね。
「人の目があるとちゃんとする」のが人間の性（さが）なので、セーフィーで自然体のスタッフの様子を把握して、適切な教育システムを構築していきたいですね。

※本記事に掲載している企業情報、所属及びインタビュー内容は、2018年11月公開当時のものです。