クラウドカメラ×顔認証の高品質セキュリティと、
遠隔コミュニケーションツールで充実のBPOサービスを

企業向けヘルプデスクなどのコーポレートサポートサービスと、カスタマーサポートをはじめとする顧客コンタクトサービスの2軸を中心に、幅広い領域でBPOサービスを提供する「富士通コミュニケーションサービス株式会社」。

同社はクラウド録画サービス「Safie」のテクニカルサポートも運営してくださっており、執務エリアでは、顔認証入退室サービスの「Safie　Entrance2（セーフィーエントランスツー）」、屋内向けクラウドカメラ「Safie One（セーフィーワン）」、映像を介して自然なコミュニケーションができるテレプレゼンスシステム「窓」の3つのサービスをご利用いただいています。これらのサービスを採用した背景や導入効果などについて、CXサービス事業部の永松 元子さん、大野 健悟さんにお話を伺いました。

セーフィー製品を導入したのは、
BPO業務を通じて品質の良さを知っていたから

──はじめに、2人のお仕事についてお教えいただけますでしょうか。

永松さん：私と大野が所属するCXサービス事業部は、クライアント様の顧客コンタクトサービスに特化した部署で、セーフィーさんのユーザー様に対するテクニカルサポートの一部も運営させていただいています。

大野さん：セーフィーさんについては、2020年12月からカメラに関するサポート業務を担当させていただいており、私は現場メンバーのフォロー、業務管理、労務管理などに当たっています。

──このたび、顔認証入退室サービスの「Safie Entrance2」、クラウドカメラの「Safie One」、テレプレゼンスシステム「窓」を導入いただきました。導入の経緯をお聞かせください。

永松さん：Safieカメラのテクニカルサポート業務は、当社のメンバーがセーフィーさんのオフィスに常駐する形で運営させていただいておりました。しかし、横浜にある当社のセンター内に同業務のための執務エリアが新設され、担当メンバーの大半がそちらに移ることになりました。その際にセーフィーさんから、「コールセンターでセーフィー製品をどのように活用できるか、新設の執務エリアで共同検証を行いたい」とご提案いただいたことが導入のきっかけです。

センター内にはクライアント様のBPO案件ごとにいくつもの執務エリアが設けられており、それぞれのエリアでは、社内のレギュレーション、およびクライアント様のセキュリティ基準に沿った防犯カメラや入退室管理を採用しています。セーフィー製品も当社のレギュレーションに沿っていたため提案をお受けし、顔認証入退室サービスやクラウドカメラなどを導入させていただきました。

──セーフィーの提案をお受けいただいた決め手は何だったのでしょうか？

大野さん：テクニカルサポート業務を運営させていただく中で、セーフィー製品の品質の高さを実感していたことが大きいです。当然ながら使い方も熟知していますから、導入すればスムーズに活用できると思いました。また、私たち自身がユーザーになれば、サポート業務をさらに充実させられるとの思いもありました。

顔認証はセキュリティ強化、管理業務の軽減に圧倒的効果

──現在の「Safie Entrance2」ご活用状況と、使用感や導入メリットをお聞かせください。

永松さん：当センターではスペースの用途や環境に合わせてセキュリティレベルをゾーニングしており、BPO案件の執務エリアは高いセキュリティレベルを適用しています。「Safie Entrance2」はセーフィーさんの執務エリアの出入口の入室側、退室側に1台ずつ設置していますので、セキュリティが強固なエリアで使用させていただいていることになります。

大野さん：セキュリティレベルは高いうえに認証はスムーズで、使用感はとてもいいです。出勤時間帯の認証渋滞などはいっさい起きず、メンバーの満足度も高いです。

管理面でも便利な機能が多いと感じます。セキュリティ目的で導入していますので、入退室の不審なログを定期的にチェックするのですが、例えば業務時間外の入室エラーだけを抽出するといった条件指定ができるので、効率的に確認作業を行えます。ほか、登録者の入退室の有効/無効や、有効にする日時・期間等を設定する管理機能もよく使います。頻繁にいらっしゃるゲスト様にも、セキュリティを担保しながらスムーズに出入りしていただけて好評です。

永松さん：管理業務の負担は、これまで運用していたICカードキーよりはるかに少ないです。何より、顔認証は紛失や使いまわしリスクが絶対にありません。セキュリティ強化、業務効率化の両面で、「Safie Entrance2」は圧倒的にすぐれていると感じます。

──ありがとうございます。クラウドカメラ「Safie One」の感想もお聞かせください。

大野さん：「Safie One」はセーフィーさんの執務エリアに2台設置し、エリア全体を俯瞰できるようにしています。こちらもセキュリティ目的で導入しましたので、映像視聴の権限はごく一部の管理者に限定し、気になることがあったときだけクラウド録画映像を振り返り視聴しています。

もともと私たちがテクニカルサポートをしていたプロダクトですから、導入はいたってスムーズでした(笑)。機能では、動きのあるシーンにフラグが立つモーション検知で効率よく振り返り視聴ができ、助かります。

「窓」は、会議ツールとはまったく異なる「話しかけやすさ」が魅力。
エスカレーションの時短効果も大きい

──今回、セーフィーが販売パートナーを務めるMUSVI株式会社のテレプレゼンスシステム「窓」も導入いただいています。導入の目的と、現在のご活用状況をお聞かせください。

大野さん：「窓」は、セーフィーさんのオフィスから離れても、常駐していたときのような密なコミュニケーションを維持する目的で導入しました。今は、日中はずっとセーフィーさんのオフィスとつないでおり、現場判断の枠を超えた案件が生じたら私たちが「窓」ごしに声をかけ、セーフィーさんに相談します。挨拶なども含め、普段から「窓」を介して頻繁にコミュニケーションを取っています。

──「窓」の使用感はいかがでしょうか？

永松さん：「窓」は映像を見ているというよりは、本当にそこにいるかのような臨場感があります。Web会議ツールを常時つないでいても画面越しの相手には話しかけにくいのですが、「窓」は隣の人に声をかける感覚で会話ができます。

大野さん：同感です。「窓」は「映像の先の人に話しかけるぞ」という気構えが全く要らず、気軽にコミュニケーションできます。これは、ほかの映像ツールにはない感覚です。

──「窓」の導入効果をお聞かせください。

永松さん：離れていても常駐していた頃のように頻繁に会話ができ、コミュニケーション不足による仕事への支障がありません。少し込み入った案件のニュアンスも丁寧に伝えられ、ミスコミュニケーションを防げます。

大野さん：業務効率化の効果も大きいです。メールやチャットで相談する場合は準備や返信待ちを含めて30分ほど時間を要しますが、「窓」なら2〜3分程度で終わり、大幅な時短になっています。

「窓」は、今後のBPO業務の差別化にも有効。
映像を生かし、オフィスの最適化にも取り組みたい

──Safieカメラや「窓」の活用について、今後の展望をお聞かせください。

永松さん：「Safie One」は、Safieカメラの中でも画質や音声がとりわけ鮮明で、遠隔管理などのニーズが生じたときも十分に対応できると感じました。今後は映像のAI解析も活用し、コールセンターの最適な座席配置などをセーフィーさんとともに検証したいです。

「窓」については、社内でさらに多くの人に知ってもらい、拠点間のコミュニケーションなどに活用シーンを拡げたいです。また対クライアントでは、「窓」の運用は、BPOビジネスにおける当社のアドバンテージになり得ると考えています。当社メンバーの常駐を望むクライアント様は少なくありませんので、「窓」を使って常駐と遜色のないコミュニケーションが取れる環境をご提供すれば、クライアント様も喜んでくださると思います。こうした先進的なツールは積極的に有効活用してサービスを磨き込み、クライアント様の事業発展に貢献したいと思っています。