披露宴会場に導入し、サービス品質向上に活用
結婚式のスムーズな進行やトラブルの早期解決に

佐賀県伊万里市に本社を置き、ゲストハウス型婚礼施設「ララシャンス」などを全国展開する「アイ・ケイ・ケイ株式会社」。「お客さまの幸せと感動のために」という経営理念のもと、一組一組のニーズに合ったパーソナルなウエディングを提供し、熱い支持を集めています。

同社が鳥栖市で運営する婚礼施設「ララシャンスベルアミー」では、Safie（セーフィー）のクラウドカメラを導入くださっています。防犯目的から徐々に活用範囲を拡げ、現在は披露宴のオペレーションのサポート、スタッフの教育まで、幅広く活用。具体的な活用方法や導入メリットについて、伊万里・鳥栖・佐世保のエリア総支配人・三角 聖也さんにお話を伺いました。

金庫、情報管理などの防犯から拡大
披露宴会場、商談スペースにもSafieを導入

──はじめに、「ララシャンスベルアミー」でSafieを導入いただいた背景をお聞かせください。

三角さん：当初は警備や防犯目的で警備会社の防犯カメラを導入していたのですが、故障時の交換費用が高く困っていました。ちょうどその頃、お客様との間で認識齟齬が原因のトラブルが発生し、対策強化の必要性を感じるようになりました。そこで、接客における各種確認の徹底、また、コミュニケーションの記録にも有用なサービスはないかリサーチしていたところ、セーフィーさんとの出会いがあってクラウドカメラをご提案いただきました。

──導入の決め手は何だったのでしょうか？

三角さん：権限付与されたスタッフはいつどこにいてもリアルタイムで映像を視聴でき、録画映像も自由に見られる利便性の高さです。この特性は複数の会場を同時進行でオペレーションする私たちの業務と親和性が高く、多様な使い方ができるのではないかと直感しました。

加えて、再生スピードの変更、遠隔でのズーム操作など便利な機能もたくさんあり、初期投資、ランニングコスト、セキュリティ品質も納得のいく内容だったため、導入を決めました。

──現在、カメラを設置している場所と、それぞれの目的をお教えください。

三角さん：設置場所は、大きく分けて5つあります。1カ所目は「外部からの出入口」で、人の出入りを記録する防犯カメラとして、また、節電の推進・管理ツールとして設置しています。2カ所目は「金庫や個人情報の保管スペース」で、こちらは防犯および内部統制の一環として設置しています。

3カ所目は「お客様の荷物預かりスペース」で、紛失などのトラブル発生時の事実確認・早期解決によるサービス品質向上を目的としています。

4カ所目は「披露宴会場」、5カ所目は「接客スペース」です。防犯や事実確認を目的としたカメラ活用でSafieの利便性を実感し、何かあったときの振り返りにとどまらない、前向きな使い方をしてみたいと思い、この2箇所に追加でカメラを設置しました。
披露宴会場と接客スペースでは、披露宴の進行サポートや若手教育に映像を活用することを目的に映像を活用しています。

「言った・言わない」の回避で顧客満足度に寄与
ポジティブな活用で接客品質もブラッシュアップ

──披露宴会場のカメラ映像は、どなたがご覧になっていますか？ 

三角さん：主に会場責任者と担当のウエディングプランナーが、PCやスマートフォンを使ってリアルタイムで見ています。披露宴中は会場責任者やウエディングプランナーがこまめに足を運んで進行を見守ります。とはいえ、館内で複数の披露宴が同時進行していると全てを見届けるのが難しいですし、来客などで席を外さなくてはならないときもあります。それが、Safieを入れてからは現場にいられないときも各会場の様子がリアルタイムでわかるようになり、大変助かっています。

──会場責任者やウエディングプランナーの方は、会場の映像でどんなことを確認なさっているのでしょうか？

三角さん：最も気にかけているのはお客様の様子です。楽しんでいらっしゃるか、会場が和やかな良い雰囲気かを見ています。「テーブルの飲み物が減っている」などの情報も、現場が気づいていなければインカムでリアルタイムに共有し、助け合っています。同様にスタッフの動きも気にかけていて、動きがスムーズでないときはモノの置き場所の変更などを提案し、ストレスフリーな進行をサポートしてお客様によりご満足いただけるように心掛けています。

──カメラの教育活用についてもお聞かせください。

三角さん：若手スタッフに対しては映像を見て一方的にアドバイスするのではなく、本人の仕事映像を一緒に見て、気づいたことや改善点を同じ目線で話し合うようにしています。そうすることで、ただ指摘されるよりも納得感が高まります。

教育では、ベテランの接客映像を参考にすることもあります。映像は細かな動きやニュアンスもスムーズに伝わっていいですね。例えば、お客様がお申し込みのご意志を固めた瞬間の表情や動きは、ベテランにはわかるのですが言葉やテキストでは表現しづらいものです。そうしたデリケートなシーンも、映像なら一瞬で理解してもらえます。その甲斐あってか、映像を使った教育で営業成績がぐっと伸びたスタッフもいます。

 ──導入後、接客でカメラが役立ったエピソードがございましたらお聞かせください。

三角さん：先日、ご祝儀の一部を専用ロッカーにお忘れになったお客様がいたのですが、カメラのおかげで持ち主が判明し、すぐにお返しできました。また、別のお客様から「披露宴で希望のBGMがかからなかった」とのご相談をいただいた際も、ご指定の音楽が流れていたことを映像で確認し、スムーズに納得いただくことができました。

結婚披露宴は新郎新婦様やそのお客様にとって大切なイベントですから、モヤモヤしたお気持ちでいるのはお辛いと思います。その点、映像というエビデンスによる早期解決は納得感が高く、言った・言わないの議論も生じません。サービス品質に寄与しているという手応えがあります。

──Safieを活用いただき、最も変わったことは何でしょうか？

三角さん：今までは、カメラは何かあったときに見返す受動的な使い方をしていました。でもSafieを入れてからは、業務の改善・向上を後押しするツールとして、能動的な使い方をするようになりました。視聴の利便性も高いので、ナレッジ共有の機会も増えましたね。今は、Safieの活用アイデアを考えるのがとても楽しいです。サービスをもっと良くしてお客様に喜んでいただくという、ポジティブな目的で使っているからだと思います。

改善点を漏らさずにキャッチアップ
今後は厨房との連携強化にも活かす

──Safieを導入いただき、良かった点をお教えください。

三角さん：カメラの存在によってスタッフのコンプライアンス意識が高まりました。また、「見られている」という意識から身のこなしも良くなり、お客様に上品な印象を持っていただけていると感じます。

何より、いつでもどこでも好きなときに映像を見られること、担当外の披露宴や接客を見られるようになったことで、今まで以上に改善点に気づけるようになったのは大きな成果です。業務効率や顧客満足度の向上に拍車がかかります。

──最後に、今後、カメラ活用でチャレンジしてみたいことがございましたらお聞かせください。

三角さん：料理長が適切な調理進行を判断できるようにするために、厨房で会場のライブ映像を見られるようにしたいです。厨房に状況報告するスタッフの時間をお客様対応に還元できますし、コミュニケーションミスも防げると考えています。

それと、当社は接客スキルの社内アワードがありますので、その審査資料としてSafieの映像を使ってみたいです。Safieなら1つの動きを複数の画角から撮れますし、気になるところはズームして見ることもできるので、接客にいっそう磨きをかけられるのではないかと期待しています。

※本記事に掲載している企業情報、所属及びインタビュー内容はページ公開当時のものです。
※カメラを通じて取得する映像は管理者および、映像閲覧が必要な担当者のみで閲覧しています。法令に基づく場合を除き、第三者提供は致しません。また、映像の活用は事前に特定した利用目的に必要な範囲で行い、お客様個人を追跡することは行いません。