ペイシェントハラスメントとは、医療従事者に対して、患者や利用者が暴言や暴力などの迷惑行為をはたらくことです。エスカレートすると命の危険すらあるため、慎重に対応しなければなりません。

本記事では、ペイシェントハラスメントに該当する行為や生じる要因、病院側でできる事前対策などを解説します。さらに、ペイシェントハラスメントを回避する効果的な対策についてもお伝えしますので、参考にしてみてください。

ペイシェントハラスメントとは

ペイシェントハラスメントとは、患者や患者の家族が医療従事者に対して、暴力・暴言・セクハラ・治療費未払いなどの迷惑行為を行うことです。モンスターペイシェントともいいます。医療業界以外では、カスタマーハラスメント（カスハラ）ともいい、ニュースで見聞きしたことのある人も多いのではないでしょうか。

昨今、ペイシェントハラスメントによって、精神的ダメージを受ける医療従事者が少なくありません。ペイシェントハラスメントについて理解を深め、有効な対策を立てることが求められています。

ペイシェントハラスメントに該当する行為

ペイシェントハラスメントに該当するのは、次の行為です。

• 怒鳴るなどの暴言や脅迫
• 居座り行為
• 殴る、蹴る、物を投げるなどの暴力
• 治療費の未払い
• インターネットを悪用した脅し
• 医療上の指示・指導などの受け入れ拒否
• 執拗なつきまとい
• 性的ないやがらせや言動、セクハラ

ペイシェントハラスメントとしてわかりやすい事例は、「大声で怒鳴る」「診察順番の繰り上げを要求する」「治療費を払わない」などでしょう。診療の内容に納得がいかないからと、医師に土下座を要求するケースもあります。

また、医療従事者に対して性的ないやがらせや言動を行う患者もおり、これもペイシェントハラスメントのひとつです。

ペイシェントハラスメントは、受けた本人だけでなく、ハラスメントを目の当たりにした人にもショックを与えます。暴言や暴力がひどくなると、精神的に追い詰められ大きなダメージを受ける人もいるため、注意が必要です。

ペイシェントハラスメントが生じる要因

ペイシェントハラスメントが生じる要因には、「患者や利用者側の要因」と「病院側の要因」の2つがあります。それぞれの要因を解説しましょう。

患者や利用者側の要因

患者や利用者側の要因として、本人の性格や病気、障がいによるものが挙げられます。患者自身・利用者自身が気に入らないと、医療従事者を大声で怒鳴ったり謝罪を求めたりします。このような性格を持つ患者や患者家族が、ハラスメントの要因となるケースは珍しくありません。

また、医療への過剰な期待や理解不足の反動から、ペイシェントハラスメントが生じることもあります。病院で治療を受けても思ったような回復が得られず、怒り出すといったケースです。

病院側の要因

病院側の要因には、長い待ち時間や病状の説明不足、職員の不適切な対応やミスなどが挙げられます。

病院における待ち時間の長さは、解決すべき課題のひとつです。検査が必要になると、採血やエコー、レントゲンと、病院内をあちらこちらと歩かされ、終わるまでにかなりの時間を要することがあります。さらに入院となると、事務手続きにも時間が必要です。

待ち時間や検査時間の短縮のためにIT化に取り組む病院もありますが、ITに慣れていない患者もおり、かえって時間がかかる場合も珍しくありません。

また、患者や家族への十分なインフォームドコンセント（説明と同意）ができていないことが要因となる場合があります。患者からの疑問や質問に対して、丁寧に回答するといった対応が必要です。

ほかにも、職員の不適切な対応やミスも、ペイシェントハラスメントの要因となります。病院を訪れるのは、体調のすぐれない患者です。普段よりも疲れやイライラした感情が溜まりやすいため、職員の不適切な対応や言葉に敏感に反応しやすい傾向にあります。

病院側の不適切な対応がペイシェントハラスメントの要因の場合、接遇面の研修などが効果的です。

ペイシェントハラスメントに対する事前対策

ペイシェントハラスメントを予防するには、あらかじめ事前に対策を取っておくことが大切です。事前対策として、次の2つを取り入れていきましょう。

• 患者や利用者へ病院の方針を提示しておく
• 職員が対応について学んでおく

それぞれの事前対策について解説します。

患者や利用者へ病院の方針を提示しておく

事前対策のひとつは、患者や利用者に向けてペイシェントハラスメントに対する病院の方針を提示しておくことです。啓発ポスターや文書、ホームページなどを活用しましょう。

具体的には、次のような内容が挙げられます。

• ペイシェントハラスメントに対しては強制的な退院もあり得ること
• 警察に通報し、厳正な対応をすること
• 安全確保のために防犯カメラを設置していること

正当な理由があれば法的な処置を取ることも知らせておくと効果的です。

職員が対応について学んでおく

もうひとつの事前対策は、職員が対応について学んでおくことです。

ペイシェントハラスメントに対するマニュアルを作成している病院は、まだそれほど多くありません。そのため、どのように対応すべきなのかわからず、我慢する医師や職員が多くいるのが現実です。

マニュアルを作成し、患者と職員の間でトラブルが生じた場合の対応をルールとして決めておきましょう。職員がマニュアルについてきちんと理解しておけば、トラブルが生じても慌てず冷静に対応できます。

ペイシェントハラスメントへの効果的な対策

ペイシェントハラスメントへの効果的な対策は、次の6つです。

• 丁寧な説明を心がける
• 必要最低限の発言や対応にとどめる
• 毅然とした態度を維持する
• 複数人で対応する
• 時間をあけて再度対応する
• カメラでエビデンスを残しておく

以下に、それぞれの対策を解説します。

丁寧な説明を心がける

ペイシェントハラスメントの効果的な対策は、丁寧な説明を心がけることです。患者や家族の話にじっくりと耳を傾け、丁寧に接することが欠かせません。相手の立場に立ち、病気で不安な気持ちに寄り添うことが大切です。

病状によっては、興奮状態になる患者もいるかもしれません。このような場合は、説明の仕方を変えたり、伝えかたを工夫したりするのが効果的です。ゆっくりと話したり、図や表を用いてわかりやすく伝えたりと工夫してみましょう。

必要最低限の発言や対応にとどめる

ペイシェントハラスメントを避けるために、必要最低限の発言や対応にとどめることも大切です。

患者や家族は、病気についてそれほどの知識があるわけではありません。医師や職員にとっては当たり前のことも、患者や家族にとっては初めてのことばかりです。相手が理解しているだろうと余計なことまで話すと、違ったように受け止められる可能性があります。

親切心からでも、必要でない内容についての発言や対応は控えるほうが無難です。

毅然とした態度を維持する

不当な要求に対しては、毅然とした態度を示すことも大切です。暴言や暴力をはじめ、土下座での謝罪といった理不尽な要求に対しては、きっぱりとした態度で臨みましょう。

相手を落ち着かせるために下手に出ると、要求がさらにエスカレートしかねません。

複数人で対応する

ペイシェントハラスメントには、複数人で対応するほうが安心です。興奮した患者が襲いかかってくるようなケースでは、複数人で対応しなければいけません。一人での対応だと、弱みにつけこまれる可能性があります。

加えて、警察に届け出る場合や法的手段を取る場合、複数人で対応しておけば、客観的な証拠を示しやすくなるでしょう。

また、院内に専門の相談員を設置することで、ペイシェントハラスメントにスムーズに対応しやすくなります。医師や職員が安心して働ける体制づくりが大切です。

時間をあけて再度対応する

ペイシェントハラスメントを回避するために、時間をあけて対応することも効果的です。ハラスメントを受けたときに、慌てて自分の判断だけで対応してはいけません。相手が興奮しているときは、とくに時間をあけて再度対応するのが有効です。

時間をおくことで相手も冷静になる可能性があるため、ペイシェントハラスメントを受けたときは、上司や同僚に相談しながら、時間をおいて冷静に対応するようにしましょう。

カメラでエビデンスを残しておく

院内に防犯カメラを設置して、エビデンスを残しておくことも大切です。映像や音声が残っていれば、言った・言わないという押し問答もなくなります。警察に届け出るときも、防犯カメラの映像は客観的な証拠になり得ます。映像があれば、患者側も納得がいくでしょう。

また、防犯カメラがあることで、ペイシェントハラスメントの抑止力も期待できます。

クラウド録画サービス「Safie」の活用方法

ペイシェントハラスメントに対する効果的な対策のひとつが、カメラの設置です。業種は異なりますが、カスハラ対策としてクラウド録画サービス「Safie（セーフィー）」を導入した事例があります。

お好み焼チェーンの「千房」で知られる千房ホールディングス株式会社では、カスハラから従業員を守るために、直営全店にクラウドカメラを導入しました。顧客からのクレームの事実確認ができず対応に苦慮していた時期があったため、映像があれば客観的な証拠になると考え、クラウドカメラの導入を決定したそうです。

クラウドカメラ導入後、顧客からのクレームが発生した際に、映像から従業員の正当性を映像で確認できた事例が複数あったと話しています。「私語が多い」「提供が遅い」といったクレームも、映像を確認して事実確認に役立っているそうです。

Safieで撮影した映像は、クラウド上に保管され、24時間いつでもどこからでも確認できます。

ペイシェントハラスメントへの対策だけでなく、人の出入りが多い病院における防犯強化としてもおすすめです。入院患者を受け入れている病院においても、大いに役に立つことでしょう。

ペイシェントハラスメントには映像でエビデンスを残すことが重要

ペイシェントハラスメントとは、医療従事者に対する患者・利用者からの暴言・暴力などのハラスメントを指します。興奮した患者から暴力を受けたり、精神的に追い詰められたりするケースもあり、何らかの対策が必要です。

ペイシェントハラスメントに対しては、丁寧な対応を心がけたり複数人で対応したりといった対策が効果的でしょう。ほかにも、客観的なエビデンスが残せるカメラの設置も役に立ちます。とくにペイシェントハラスメントがエスカレートし、警察に届け出たり法的手段を取ったりする際は、カメラの映像が重要です。

クラウド録画サービスのSafieは、医療現場におけるペイシェントハラスメント対策として役立ちます。パソコンやスマートフォンから、いつでもどこからでも映像をリアルタイムで確認できるため、防犯面でも安心できるでしょう。

※ セーフィーは「セーフィー データ憲章」に基づき、カメラの利用目的別通知の必要性から、設置事業者への依頼や運用整備を逐次行っております。
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