多店舗を展開するビジネスにおいて、店舗数が次第に増えていくにつれ課題となるのが「本部店舗間」「店舗同士」のコミュニケーションです。
実店舗ビジネスにおける、拠点間でのコミュニケーションの齟齬は、業務効率の低下、顧客サービスの質の低下、そして組織全体の一貫性の欠如に繋がりかねません。
そのため、自社の今後の成長も見越すなら、店舗数が拡大した後も通用するコミュニケーションの手段やルールを定義しておくことは非常に重要と言えます。
本記事では、本部と店舗が直面するコミュニケーション上の課題を解説し、それらの解決策について解説します。
目次
拠点間のコミュニケーションで本部・店舗が抱える課題とは
スーパーマーケットやドラッグストア、アパレルショップのような多店舗型のビジネスモデルでは、本部や各拠点とのコミュニケーションで課題を抱えていることも少なくありません。
ここからは、「本部」「店舗」の双方がどのような課題を抱えているのかについてみていきましょう。
本部が抱える課題
本部においては、まず店舗が指示を正しく理解し実行しているかの確認が1つの大きな課題です。特に、部署ごとに異なる内容や連絡方法を採用している場合、店舗への指示連絡の全体像が把握しにくくなります。これにより、指示の実行確認が難しくなり、店舗ごとの連絡漏れを特定することが困難になります。
本部の社員が頻繁に店舗に出向くことが難しい場合は、店舗の運営状況を適切に把握することが更に難しくなっています。
結果として、再度連絡が必要な場合に手間がかかり、報告資料の確認や集計作業にも多大なコミュニケーションコストがかかることになります。
各店舗へ出した指示が正しく伝わっているかの確認が難しく、店舗からの報告手段がバラバラであると、集計作業の負担も大きくなってしまいます。
エリアマネージャーなどが直接店舗を訪れなければ、現場の状況が把握できないという状態に陥るでしょう。
店舗が抱える課題
店舗側では、忙しい時に本部からの連絡が来ることが重要な業務の妨げとなる大きな問題です。本部からの指示が多すぎると、これに対応するための時間が取られ、業務に対する負担が増加します。
本部からの伝達手段がバラバラな場合、例えば電話、FAX、メールなどがその時々で異なると、連絡内容の確認や管理が煩雑になります。全従業員で本部からの指示を共有することも難しく、指示があいまいな場合は、確認のために余分な手間がかかるケースもあるでしょう。
多店舗を展開するビジネスでコミュニケーションに齟齬が発生する原因
実店舗ビジネスを展開する際、前述のように各拠点同士でのコミュニケーションに滞りが発生する原因には、以下の要因があると考えられます。
- 最適なコミュニケーション手段が定義されていない
- 連絡内容の標準化が不十分
- 店舗内での情報共有のルール作りがされていない
次項より、個別にみていきましょう。
最適なコミュニケーション手段が定義されていない
本部と店舗間、あるいは店舗同士で使用されるコミュニケーション手段に一貫性がないと、情報の伝達効率に著しい低下がみられるケースがあります。
例えば、電話やメール、その他コミュニケーションツールなどのさまざまな手段が無計画に使われると、状況に応じた最適な手段の選択基準が欠如するでしょう。
そのような状況では、重要な情報が適切な速度や形式で伝達されず、タイムリーに届かなかったり、必要な人に連絡が届かない可能性があります。
連絡内容の標準化が不十分
指示や報告のフォーマットに統一性がない場合、店舗や担当者によって異なる形式で情報が提供されると、情報の解釈が困難になります。こういったケースでは、重要な情報が埋もれたり、同じ情報であっても、伝達の仕方によって受け取り方が異なり、結果的に齟齬も生じやすくなります。さらに、連絡内容の標準化がなされていないため、情報の収集や集計作業にも余計な時間と労力がかかるリスクもあります。
店舗内での情報共有のルール作りがされていない
店舗内での情報共有に明確なルールやシステムが確立されていない場合、従業員間での情報の伝達が不十分になることが原因となります。
新しい指示や変更事項が全従業員に均等に伝わらないことで、業務に必要な情報が一部の従業員にしか共有されない状況が発生します。
この不十分な情報共有は、店舗運営の一貫性の欠如やミスを引き起こし、最終的には顧客サービスの質に悪影響を与えかねないでしょう。
「店舗間」「店舗と本部」のコミュニケーションを強化する方法
各拠点同士のコミュニケーションを促進するためには、どのような対応が求められるのでしょうか。具体的には次のアクションが必要です。
- 自社の方針を明確化する
- ルール作りを行う
- 使いやすいシステムや機器を導入する
以下より、個別にみていきましょう。
自社の方針を明確化する
自社の方針や目標を全従業員と共有し、明確化することが重要です。これにより、店舗間および店舗と本部間で一貫した理解と目標達成を目指すことが可能になります。業務遂行の方向性が統一されることで、効果的なコミュニケーションが促進されます。
さらに、方針の明確化は、異なる店舗間でも一貫したサービスや品質を提供する上で役立ちます。この過程で、店舗間のコミュニケーションが活性化され、共通の目標達成に向けた意識が高まるでしょう。
まだ自社の方針を定義できていないなら、まずは経営層がしっかりと定義する。その上で、組織のビジョンや目的について社内に共有していきましょう。
ルール作りを行う
コミュニケーションに関する明確なルールを設定することも大切です。情報共有の手段やタイミング、責任者を定めることで、情報の伝達漏れや齟齬を防ぎ、スムーズなコミュニケーションを実現します。
定期的なミーティングの開催や報告のフォーマットを統一することで、情報の伝達効率を向上させ、コミュニケーションの質を高められます。これにより、店舗や部門間の誤解や混乱を減らし、効率的な運営に繋げられるでしょう。
使いやすいシステムや機器を導入する
効率的なコミュニケーションを支援するために、使いやすいシステムや機器の導入も有効です。例えば、クラウドベースのコミュニケーションプラットフォームを活用することで、時間や場所に制約されずに即時的な情報共有が可能になります。
例えば、200以上の飲食店を運営する株式会社エー・ピーホールディングスでは、店舗のオペレーション改善を目指してクラウドカメラを活用した遠隔臨店を導入しました。
これにより、グループマネージャーが遠隔地からでも店舗の様子をリアルタイムで確認できるようになり、臨店にかかる時間とコストの削減に成功しています。
終わりに
多店舗運営において拠点間のコミュニケーションの質は、組織全体のパフォーマンスに大きな影響を与えます。効果的な店舗コミュニケーションは、単に情報の伝達手段を改善するだけでなく、組織文化そのものを変革し得るものです。
本部と店舗間、店舗同士でのコミュニケーションの齟齬を解消するためには、「自社の方針の明確化」「コミュニケーションのルール設定」「使いやすいシステムや機器の導入」が求められます。
防犯カメラを活用して遠隔臨店も行えば、効果的かつ効率的に本部と店舗間のコミュニケーションをとれるようになります。
これらの対策によって、情報伝達の効率が向上し、全従業員が一貫した理解を持つことで、一貫性のあるサービス提供と効率的な業務運営を実現できるでしょう。
セーフィーは、防犯カメラの映像データを用いて店舗やオフィスの課題を解決する、映像ソリューションを提供している会社です。店舗では防犯目的だけでなく、本部と店舗間、店舗同士でのコミュニケーションや映像データの活用を目的とした防犯カメラの導入実績も多数あります。
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