店舗運営とは、店舗に関係するヒト・カネ・モノを管理することです。いずれか1つでもうまく管理ができないと、「利益率が低い」「顧客が定着しない」などの問題が生じ、改善が必要となります。うまくいっていない店舗運営の改善には、店長研修が効果的です。本記事では、店長研修の内容や研修を行う目的について解説します。店舗運営に悩む方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
店舗運営について
店舗運営とは、実際に店舗の運営において関係する業務全般を管理することです。管理するものには、ヒト・カネ・モノなどが挙げられます。
どれか一つでもうまく管理できない場合は、「顧客が定着しない」「利益率が低い」「人手不足のため営業時間を短縮する必要がある」など、店舗を運営するうえでの問題が生じる可能性があります。
小規模店舗では店長が指示を出し、従業員が実務を担当する流れが一般的です。一方で、複数店舗を持つような大企業の場合は、店長が店舗を運営し、本社に在籍する店舗運営管理者がエリアマネージャー（スーパーバイザー）として総括する形態を取る体制もあります。店舗運営の責任は店長にかかっているといっても過言ではありません。
店舗運営における主な業務
実際に店舗運営に含まれる主な業務を紹介します。開店業務・閉店業務から売上管理、接客業務まで、さまざまな業務が含まれます。
- 開店業務・閉店業務
- 店舗・商品のレイアウト
- 仕入れ・在庫管理
- 売上管理
- 人材管理
- 販売促進活動
- 接客業務
店舗運営を改善する前に、上記の業務にどこに問題があるのかを見極めることが重要です。
店舗運営に欠かせない人物
店舗運営に欠かせない人は、店の運営を任されている店長と、エリアマネージャー（AM）またはスーパーバイザー（SV）の2人です。店舗運営改善のためには、それぞれの役割について理解を深めておく必要があるでしょう。
店長は、売上に対する責任のほか、店舗に関わる幅広い業務マネジメントを求められるポジションです。
また、エリアマネージャー（AM）とスーパーバイザー（SV）は、どちらも監視者や管理者を意味しますが、両者には若干の違いがあります。エリアマネージャーは担当する店舗の管理や監督を行うポジションですが、スーパーバイザーは管理者としての役割や消費者の需要に合わせて商品を仕入れる役割も持つポジションです。
そのため、店舗運営の改善をめざすならば、店舗を管理する店長や、エリアマネージャーやスーパーバイザーが研修を受け、環境の改善やスタッフの育成方法などを学ぶ機会を設けることが効果的です。
以下では、店舗運営改善に役立つ店長研修について深掘りしていきましょう。
店舗運営において店長に必要なスキル
店舗のリーダーとして店舗運営を行う店長には、さまざまなスキルが求められます。必要とされるスキルは次の4つです。
- リーダーシップ力
- 目標管理スキル
- 人材育成スキル
- コミュニケーションスキル
まずは、店長に必要なスキルを確認しておきましょう。
リーダーシップ力
店長に求められるスキルの1つに、リーダーシップ力があります。リーダーシップ力とは、スタッフをまとめて引っ張る能力です。
店舗運営においては、スタッフ全員が一丸となることが欠かせません。店長がリーダーシップ力を発揮して自ら行動することで、メンバーからの信頼の獲得につながります。さらに店長がチームの指針を示すことで、メンバーが一丸となって目標達成に向かって取り組めるようになるでしょう。
目標管理スキル
目標管理スキルとは、店舗の計画を遂行するのに必要なスキルです。単にスタッフのモチベーションを維持しているだけでは、「店舗の売上や集客を伸ばす」といった店舗の目標達成や課題解決にはつながらないでしょう。これらの目標を達成するには、目標を意識した仕事への取り組みが必要不可欠です。
また、目標達成に向けてスタッフのスキルを把握し、シフトや役割分担などを決定することも必要です。店長がスタッフの能力を最大限に引き出しつつ店舗を運営することが、目標達成には大切です。
一方で、店舗の抱える問題に対しても、優先順位をつけて重要な内容から取り組んでいく姿勢が求められます。
人材育成スキル
店舗運営においては人材を育成するスキルも重要です。個々のスタッフが持つスキルに合わせて役割分担を行うことは大切ですが、それだけでは新人が育たなかったり、仕事が属人化したりする恐れがあります。
結果として先輩スタッフの不満が募るだけでなく、新人のモチベーションの低下も招きかねません。部下の能力を認めてやる気を引き出しつつ、メンバー間でのトラブルにも対応するなど、円滑な店舗の運営を心掛けた対応が求められるでしょう。
コミュニケーションスキル
円滑な店舗運営を行うにあたり、コミュニケーションスキルも欠かせません。優れたコミュニケーションスキルがあれば、スタッフの悩みを引き出しつつ良好な信頼関係を構築できます。
また、店舗外の人との打ち合わせや顧客からの問い合わせに、店長が対応するケースもあります。店長のコミュニケーションスキルが高ければ、有益な情報を交換できたり、顧客が店舗に求めていることをうまく聞き出せたりと、より良い店舗作りに欠かせない情報を引き出せる可能性が高まるでしょう。
店長研修の目的
店長研修を行う目的としては、次の3つが挙げられます。
- 企業理念を浸透させるため
- 従業員定着のため
- 顧客満足度向上のため
それぞれ詳しく見ていきましょう。
企業理念を浸透させるため
店舗間で一体感を作り出すには、企業理念の浸透が必要不可欠です。
複数の店舗を展開している場合、店舗間で温度差が生じることはよくあります。店長教育で自社の企業理念が浸透すれば、エリアごとの温度感や方向性のズレを解消できるため、店舗だけでなく全社的にも一体感が生まれやすくなるでしょう。
従業員定着のため
店長研修を実施する目的には、従業員の定着も挙げられます。最近はどこも人手不足を課題としており、スタッフの確保ならびに定着が懸念材料です。少子高齢化が進む日本においては、今後も続く課題のひとつでしょう。
また、より良い店舗運営を行うためには、既存のスタッフをいかに定着させるかも重要です。店長研修を通して店長がスタッフと良好なコミュニケーションを取れるようになれば、スタッフの離職を防げるだけでなく、人材採用コストも抑えられるでしょう。
顧客満足度向上のため
店舗が中長期的に利益を上げて成長していくためには、顧客満足度を高めることが欠かせません。店長研修は顧客満足度向上のためにも効果的です。
店長研修を実施して、顧客とのコミュニケーションの取り方を学んだり、顧客への貢献意識を高めたりすることで、高い顧客満足度を実現できます。その結果、顧客から高い満足度を得られるようになって信頼関係が構築されれば、店舗の安定した経営につながりやすくなるでしょう。
店長研修の内容
実際に店長研修で行われる内容について解説します。研修内容は以下のとおりです。
- 企業への理念を深める研修
- 接客研修
- コミュニケーション研修
- リーダーシップ研修
- スタッフの指導・育成研修
- マネジメント研修
以下で、詳しく紹介します。
企業への理念を深める研修
企業理念を深める研修は、店舗間で一体感を作り出すうえで重要です。そのため、店長研修では企業理念を深めるプログラムが組み込まれていることが多くあります。
実際の現場では、企業理念が行動に反映されていないばかりか、中には企業理念を押しつけだと感じているようなケースも見られます。店長研修を通じて企業理念を正しく理解し、実際の現場での行動につなげていくことが大切です。
接客研修
店長研修では、接客研修も行われます。店長が正しい接客技術を身につけていれば、ほかのスタッフの手本として示せるようになるでしょう。また、スタッフに対する教育という意味でも、研修を通して店長が接客技術を学ぶことは有意義です。
ただし、接客技術は一度やって身につくものではありません。企業側が研修マニュアルやマニュアル動画などを用意しておくと、いつでも見返して復習ができたり、新人研修のときなどの教材として使用できたりできます。
動画マニュアルを作るのであれば、クラウドカメラが役立ちます。実際の店舗での接客の様子などを、クラウドカメラを通して映像として保存しておけば、映像を振り返って注意喚起を行えるだけでなく、事故が起こる前のヒヤリハット削減にもつながるでしょう。
教材として検討する場合には、以下のような事象を中心に盛り込みましょう。
- 実際の接客の様子（Goodな例など）
- 実際のヒヤリハットや事故
おすすめは「クラウド録画サービス」を提供するセーフィー株式会社のクラウドカメラです。HD画質×最大30fpsで「くっきり & なめらか」な映像を見ることができるうえ、スマートフォンやパソコンからいつでもどこでも映像を確認できるのも特長です。
▼動画マニュアルの基本と作成のメリット・デメリット、制作方法についてまとめた記事はこちらです。
コミュニケーション研修
店長研修ではコミュニケーション研修も実施されます。スタッフとのやり取り時やスタッフへの評価を伝える場面では、店長のコミュニケーション力が欠かせません。研修ではコミュニケーションに必要なフレームワークを学ぶほか、実践を想定した研修を通して店長のコミュニケーション力を引き上げていきます。
リーダーシップ研修
店長がリーダーシップを身につけると、店舗のスタッフをまとめられ、目標に向かって牽引できるようになるでしょう。リーダーとしての役割を理解し、リーダーシップを発揮できるような研修のほか、スタッフからの信頼を獲得する方法なども学びます。
スタッフの指導・育成研修
店舗の将来を担う人材の育成も、店長の重要な仕事です。店舗スタッフが成長することで、店舗も成長し続けられるためです。そのためには、店長が若手スタッフの仕事に対する価値観を理解し、そのうえでアプローチすることが大切です。
近年は年上のスタッフや外国人スタッフなど、多様性のある組織を管理する能力も求められています。研修では自身のマネジメント観を振り返るとともに、スタッフが自発的に成長するための導き方や、時代に合わせた柔軟な部下育成力を学びます。
その際に重要となるのが、ティーチング研修です。ティーチングとは、相手が能力を身につけられるように答えを提示しながら指導する方法です。店長がティーチングを行う際は、心構え・準備だけでなく、知識の伝え方など、さまざまな能力が必要です。研修を通じてティーチングに必要なスキルを身につけていきます。
マネジメント研修
適切な店舗運営を行うためには、店長が高いマネジメント力を保有する必要があります。店長にマネジメント力があれば、人事管理や労務管理などの業務が効率的に進むため、スタッフが働きやすい環境を整えられるでしょう。
研修では、管理者の役割やマネジメントの原理原則などを学びつつ、リーダーシップを発揮できるようにグループワークを通じて店長のマネジメント能力を伸ばしていきます。
店長研修を通して店舗運営を改善しよう
店舗運営は、店舗責任者である店長の手腕に大きく左右されます。そのため店舗運営を改善したいのであれば、研修を通して店長が環境の改善やスタッフの育成方法などを学ぶと効果的です。
店長向けの研修の種類として、企業理念を深める研修・接客研修・コミュニケーション研修などがあります。一度で習得することは難しいため、企業内で研修マニュアルを作成しておくと良いでしょう。
動画マニュアルを作るのであれば、ぜひクラウドカメラの活用を検討してみましょう。店舗での接客の様子や事故を、クラウドカメラを通して映像として保存しておけば、映像を振り返って注意喚起を行えるだけでなく、事故が起こる前のヒヤリハット削減にもつながるでしょう。
研修マニュアルや動画マニュアルの作成を検討している方は、ぜひセーフィーにお問い合わせください。
- かしこくなるAIカメラ「Safie One」
- エッジAIを搭載し、計測・検知を行うことで映像解析をより便利にします。
※ セーフィーは「セーフィー データ憲章」に基づき、カメラの利用目的別通知の必要性から、設置事業者への依頼や運用整備を逐次行っております。
※当社は、本ウェブサイトの正確性、完全性、的確性、信頼性等につきまして細心の注意を払っておりますが、いかなる保証をするものではありません。そのため、当社は本ウェブサイトまたは本ウェブサイト掲載の情報の利用によって利用者等に何らかの損害が発生したとしても、かかる損害については一切の責任を負いません。
