店舗運営とは？主な業務や課題、運営を成功するためのポイントを紹介

店舗運営は来店した人を接客し商品を販売するだけではなく、多種多様なタスクをこなす必要があります。売上や集客、顧客満足度などの向上につなげるために安定した店舗運営が欠かせませんが、人手不足などの課題を抱えどのように解決すればよいか悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

今回の記事では、店舗運営での主な業務や課題、店舗運営を成功させるポイントを詳しく解説します。これから店舗運営を始める方や運営の見直しを考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

店舗運営とは

店舗運営とは、小売店や飲食店などの店舗が、コンセプトに基づいて顧客に商品やサービスを提供し売上を上げるために管理・運営する店舗全体のマネジメントのことです。

商品の「販売企画」や、店内のレイアウト・商品陳列などの「売場づくり」、キャンペーンなどでの「販売促進活動」などを実施して、店舗に顧客を集客しなければなりません。そして売上が達成できるように記録・分析する「売上管理」や、在庫を把握し調達する「仕入れ業務」、スタッフの人材募集からシフト調整などの「人材管理」も必要不可欠です。そのほか店舗運営では、顧客の声を収集しサービスの改善に役立てる「顧客管理」も大切です。

このように店舗運営はさまざまな要素で成り立っており、すべてをマネジメントすることが店舗の成功へとつながります。

「店舗運営」と「店舗経営」との違い

「店舗経営」とは、収益をあげることを目的に、どのように人やモノ、資金を活用すればよいか事業の方向性を考え、実行する体制をつくることです。一方で「店舗運営」は事業の方向性をもとに、実際に店舗をマネジメントし効率よく機能させることが求められます。

店舗経営は収益を出すための体制づくりをさし、店舗運営は経営を支えるための店舗全体の運営をさす点に違いがあります。

店舗運営における主な業務内容

店舗運営での具体的な業務内容について、目的やポイントをまじえながら紹介します。

売り場づくり

店舗運営の売場づくりとは、商品配置やディスプレイ、顧客動線などを通じて、顧客が快適に買い物できる環境を整える取り組みのことです。きれいに陳列しスムーズな動線であることも大切ですが、購入につながるように商品を手に取ってもらったり店内を回遊してもらったりと工夫を凝らすことも大切です。

たとえばスーパーなどでは季節商品やセール品を目立つ場所に置き、アパレル店では最新のトレンド商品を店の中央やウィンドウに配置するなどして、顧客の購買意欲を刺激した売場づくりをおこなっています。

そのほか、店内レイアウトはスタッフの動線を意識することも大切です。効率よくスタッフが動けることで、顧客を待たせることなく最適なタイミングでの声がけやサービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

販促活動

店舗運営の販促活動とは、売上を増加させるために顧客の購買意欲や集客率を高める取り組みのことです。たとえば「特売品のイベントや季節商品の特設コーナーなどを設ける」「ポイントカードを導入し割引や特典が受けられる仕組みを構築する」「SNSやメールマガジンを配信してセールやイベントを告知する」などの販促活動があります。

よい商品やサービスを提供しているだけでは売上につながらない可能性があるため、販促活動を実施して売上向上を目指す必要があります。

売上管理

店舗運営での売上管理とは、店舗の売上を正確に把握し分析することです。毎日の売上を記録し、どの商品がどれだけ売れたかを分析することで、売れ筋商品や季節ごとの売上傾向を把握でき、在庫管理や仕入れ計画に役立てられます。売上が落ちた場合は原因を分析し、対策を講じて売上の改善につなげることも可能です。

また、売上高から仕入れ原価や経費を差し引いた利益を計算することで、店舗の収益性の評価や利益を最大化するための経営戦略にも役立てられます。

在庫管理

店舗運営の在庫管理とは、店舗における商品の在庫を適切に管理し、在庫の過不足を防止することです。顧客ニーズのある商品を在庫切れにさせないように、常に在庫状況を正確に把握し、適切なタイミングで商品を補充できるようにしなければなりません。

一方で、在庫を豊富に抱えてしまうと、過剰在庫となりロスを発生させる恐れもあります。店舗のスペースや予算には限りがあるため、売れ筋を把握して適切な在庫数を保つ必要があります。売上の向上とコストの削減を実現するためにも、最適な在庫管理が欠かせません。

仕入れ管理

仕入れ管理とは、商品の仕入れに関連する業務です。仕入れ先の選定や見積もり依頼、発注作業、納品された商品の検品、データと納品数の照合などをおこないます。

どこで仕入れをおこなうかの検討や、なるべく安く仕入れられるような工夫、必要なタイミングで必要量を仕入れられるかの調整なども必要です。イベントに合わせて仕入れ数を増やしたり、顧客ニーズや地域性に合わせて仕入れ内容を変動させたりと、競合他社との差別化を図るためにも重要な要素となります。

人材管理

店舗運営の人材管理とは、スタッフの採用や教育、シフト調整、勤怠管理などスタッフに関連する業務です。正社員のほかにアルバイトやパートなどのスタッフを雇用している場合は入れ替わりの頻度が多い傾向にあるため、求人募集や面接などの対応を日常的にこなさなければなりません。そしてスタッフを採用した後も、マニュアルを使っての研修やOJTを通しての教育が必要です。

そのほかシフト調整や勤怠管理はもちろん、スタッフが働きやすい職場づくりや適正な評価制度、長期的に勤務してもらえるようなキャリアアップ制度の構築などの業務も含まれます。

接客業務

店舗運営の接客業務とは、商品・サービスの案内やレジ対応、問い合わせ、アフターケアなど、顧客とのやりとりが発生するすべての業務です。丁寧な言葉づかいや身だしなみももちろん大切ですが、顧客のニーズや要望を的確に把握し対応することが求められます。また、売上アップのために商品の提案や関連商品の紹介をおこなうことも必要です。さらに、接客の合間に商品の補充や整理もこなさなければなりません。

接客の印象は消費者に大きな影響を与え、店舗の価値を高める重要な要素です。よい接客によって顧客満足度をアップさせてリピーター客を獲得できれば、売上向上にもつながります。また、接客を通して改善ポイントを見つけたり、新商品のヒントを得たりする機会でもあります。

顧客管理

店舗運営の顧客管理とは、顧客の情報や行動データを収集・分析し、顧客満足度を高めるための戦略を立てることです。顧客管理をおこなうことで、ターゲット層の把握やニーズの明確化につながり、戦略的なアプローチやプロモーション施策などの立案に役立てられます。

たとえば顧客ごとに最適なタイミングで商品を届けたり、誕生日にクーポンを配布したりすることで、顧客満足度の向上やリピート購入の促進につなげられます。結果的に店舗売上も期待できるので、顧客管理も欠かせない重要な業務です。

店舗運営における主な課題

店舗運営ではさまざまな業務をこなさなければならないうえに、以下のような課題も抱えています。

人手不足による業務の負担が増加

働く人口の減少によって、店舗だけに限らず多くの業界で人手不足が課題となっています。人を採用したくてもなかなか応募が集まらず、人手不足が常態化しスタッフ一人ひとりの負担が増加しています。

人を採用できたとしても人手不足の影響で日々の業務が忙しく、スタッフの教育や研修などの対応が困難となっているケースもあります。そのため、十分なフォローができずに離職につながったり、成長やキャリアアップする機会を設けられずスタッフのできることが限られてしまったりする課題にもつながっています。

運営戦略の反映など業務連携が取れていない

店舗運営は本社・店長・店舗スタッフの連携が大切です。本社側の指示を店舗に伝えたら、スタッフ全員がその内容を理解しておく必要があります。

しかし、業務連携がうまく図れていなければ、店舗運営に大きな支障をきたす可能性が高まります。たとえば、本社が立てた施策やプランが的確に実施されず成果につながらなかったり、本社が店舗の状況を把握できず適切な対応が図れなくなったりすることがあり得ます。

人員の最適化がされていない

店舗運営では、混雑状況などを予測して人員を配置しなければなりません。人員が足りていなければ一人ひとりの業務負担が増えてしまい、顧客を待たせてしまうなどサービス品質の低下につながります。反対に人員を多く配置すると人件費が多くかかり、店舗の収益性は悪くなります。そのため、営業時間・曜日・繁忙日などを考慮して人員の最適化を図る必要があります。

人為的なミスの発生

店舗運営はレジの精算ミスや発注もれ、オーダーの聞き間違いなど、気をつけていても人為的なミスが起こります。このような人為的ミスは、販売機会の損失やコストの増大、顧客からの信頼を失うなどにつながる可能性があるため、ミスを防止する対策などを講じなければなりません。とはいえ、新人スタッフに限らず経験豊富なスタッフであってもミスをゼロにすることは簡単ではないため、課題の一つといえるでしょう。

店舗運営を成功させるためのポイント

店舗運営で抱える課題を解決し、成功させるためのポイントを3つ紹介します。

スタッフのコミュニケーションを円滑にする

スタッフ同士のコミュニケーションを円滑にすることは、店舗運営を成功させるために必要不可欠です。運営戦略など本社からの指示がしっかりと店舗に伝わっていれば、店舗での実践に落とし込めます。また、顧客と接することで気づいたポイントを本社側に共有することで、より効果的な戦略につなげられます。

しかし、本社スタッフは複数の店舗を臨店しなければならない状況もあり、実際に店舗を訪問するのに時間がかかるという課題を抱える企業は多いです。そのような場合には、「クラウド録画サービス」を提供するセーフィー株式会社のクラウドカメラを活用することがおすすめです。

テレビ並みになめらかで小さい文字もくっきり見られる映像なら、遠隔からでも店舗の様子をしっかりと確認できます。

特に、会話機能が備わっている「Safie One（セーフィー ワン）」を活用すれば、遠隔からいつでも店舗スタッフとコミュニケーションをとることが可能です。タイムリーに情報共有をおこなえるため、対応に困った場合はすぐに本社に対応を仰げるようになるでしょう。

業務効率化につながるツールを導入する

店舗運営には業務効率化につながるツールの導入は欠かせません。これまで人がおこなっていた手作業をツールによって自動化できれば、人手不足の問題を解決でき人為的ミスも防げるようになります。

上述したセーフィーのクラウドカメラSafie Oneを活用すれば、本社スタッフの店舗訪問を効率化できるうえ、映像をもとに店舗オペレーションや接客の改善を図ることも可能です。レジのミスやトラブルがあった際にも、映像をチェックすれば事実確認ができるので、迅速に対応にあたれるでしょう。

クラウドカメラ以外にも、シフト作成から勤怠管理までおこなえるシステムや、レジと連動した在庫管理システムなど、多様なツールが展開されています。少ない人員でも売上を上げていくためには従来の店舗運営からシフトし、業務効率化を図れるツールを積極的に導入する必要があります。

売り上げデータに基づいた戦略を立てる

情報を収集してデータに基づいた戦略を立てることが、店舗運営を成功させるポイントです。たとえば、顧客の属性や売れ筋商品、混雑する時間帯などのデータを収集して、販売戦略に活用する方法があります。とはいえ、正確かつ継続したデータ収集をおこなうまでなかなか手が回らないという店舗も多いことでしょう。

Safie Oneには、オプションで追加できるアプリケーション「AI-App（アイアップ）人数カウント」があります。立ち入り検知機能・通過人数カウント機能・立ち入りカウント機能の3つを備えており、AI解析によって人を識別し、あらかじめ設定した条件に基づいて自動でデータを集計します。

たとえば通過人数カウント機能を活用すると、通過人数や滞留人数を集計するため、来店数の多い曜日や時間帯の分析、通行量の多い商品棚の把握などができるようになります。売場づくりや販促活動、人員配置などの戦略にも役立つでしょう。また、POSレジの売り上げデータとAI-App 人数カウントのデータを掛け合わせれば、来店から購入までのファネル分析なども可能です。

Safie OneとAI-App 人数カウントを導入することで、スタッフの経験や勘に頼った戦略ではなく、データに基づいた戦略を立てられるようになるでしょう。属人化を防ぎながら戦略の効果を高め、店舗運営を成功に導くことが期待できます。

クラウドカメラの導入で店舗運営を成功させよう

店舗運営にはさまざまな業務が含まれており、本部と店舗の業務連携がとれないことや人手不足など、多くの課題も抱えている状況です。店舗運営を成功させるためには、スタッフのコミュニケーションや業務効率化につながるツール導入、データに基づいた戦略の立案がポイントです。

セーフィーのクラウドカメラ「Safie One」であれば、遠隔からいつでも店舗の様子を把握でき、店舗スタッフとのコミュニケーションも円滑におこなえます。店舗訪問の時間を削減できるうえ、映像をもとに接客やオペレーションの改善にも活用できます。また、オプションのアプリケーション・AI-App 人数カウントを追加すれば、顧客行動などのデータを自動で収集できるので、店舗運営のさまざまな戦略立案に役立つでしょう。

店舗運営の課題をクラウドカメラで解決したい企業様は、ぜひセーフィーまでお問合せください。

※ セーフィーは「セーフィー データ憲章」に基づき、カメラの利用目的別通知の必要性から、設置事業者への依頼や運用整備を逐次行っております。
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