顧客満足度調査の分析方法をわかりやすく解説

顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスの顧客から、満足度や評価、改善点などのアドバイスを収集するための調査です。顧客満足度を知ると、顧客により良い商品やサービスを提供しやすくなります。調査の結果を丁寧に分析すれば、企業と顧客の価値観のズレや、顧客が求めるものを正確に把握できるでしょう。

本記事では、顧客満足度調査の分析方法についてまとめました。また、分析結果を活用して顧客満足度を高める手順についても紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度調査（CS調査）とは

顧客満足度調査（Customer Satisfaction調査）とは、顧客が自社商品・サービスに対してどの程度満足しているのかを把握するための調査です。顧客の声に耳を傾け、商品・サービスのどのような点に満足あるいは不満を感じているのかについて、具体的に探っていきます。

顧客満足度調査の手法は、さまざまです。一般的には、顧客に自由に意見を書いてもらう形式や、設問に対して数字や記号で答えてもらう形式などがイメージしやすいでしょう。一方で、新たに調査を実施せずに、カスタマーセンターでの顧客とのやり取りの記録や、自社ホームページに寄せられた意見から分析することもあります。

顧客満足度の指標（NPS®）とは

NPS®（Net Promoter Score）とは顧客満足度の指標の1つで、顧客ロイヤリティ（企業やブランドへの顧客の愛着、信頼）を数値化する際に用いられます。質問に対して0～10の11段階（10がもっとも良い）で顧客に評価してもらい、9もしくは10と回答した人の割合から0～6と回答した人の割合を差し引いて求める方式です。

たとえば、200人の顧客に「商品Aを知人に勧める可能性はどの程度ありますか」と尋ねたとしましょう。9か10と回答した顧客は80人（40％）、7か8と回答した顧客は100人（50％）、0～6と回答した顧客は20人（20％）いると仮定します。9か10と回答した顧客の割合（40％）から0～6と回答した顧客の割合（10％）を差し引くと、NPS®は30です。

NPS®は高ければ高いほど、商品やサービスなどに対して顧客が満足していると判断することが可能です。回答する顧客の数は多いほど良いとされ、400人以上であれば誤差が少ないと考えられています。

顧客満足度調査が重要な理由

顧客満足度調査を実施し、結果を分析・評価することで、企業が重要と考えていることと顧客が重視していることにズレがないか探れます。ズレを発見したときは、埋めていくための具体的な対策を考え、1つずつ実施していくことが必要です。

対策を実行した後で、再度、顧客満足度調査を実施・分析・評価します。このように調査と分析・評価、対策考案、対策実行を繰り返して行うことで、より顧客に寄り添ったサービスの提供や施設運営などができるようになります。

顧客満足度調査の分析方法

顧客満足度調査を実施するだけでは、顧客が重視していることや、商品・サービスなどに対する顧客の満足度を理解することはできません。調査結果を分析し、正しく評価することで、ようやく顧客の視点や満足度を把握できるようになります。

顧客満足度調査の結果を活かすためにも、分析方法についての理解を深めることが重要です。主な分析方法を紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

ポートフォリオ分析（CSポートフォリオ分析）

ポートフォリオ分析（CSポートフォリオ分析）とは、顧客満足度と顧客の重視度をグラフにまとめる手法です。

顧客満足度調査の結果をグラフ上に配置し、満足度も重視度も高い「重要維持」、満足度は高いが重視度が低い「現状維持」、満足度は低いが重視度が高い「重要改善」、満足度・重視度ともに低い「改善」に分けます。分類後は、「重要改善」に注目して対策を実施していきましょう。

相関分析

相関分析とは、2つの事象・要素の関連性を調べる手法です。

関連性をマイナス1からプラス1の相関係数で評価し、プラス方向に数字が大きいときは正の相関、マイナス方向に大きいときは負の相関と判断します。相関係数が0に近いときは、2つの事象・要素にはほとんど相関関係がないと判断可能です。

クロス集計分析

クロス集計分析とは、複数の要素を組み合わせて、項目ごとの相関を調べる手法です。

たとえば、年齢や性別、職業などの複数の要素を組み合わせ、それぞれの間に生じる相関関係を分析します。多くの要素を同時に評価できるため、地域ごとの販売戦略など、特定の条件下での戦略を練る際に活用可能です。

RFM分析

RFM分析とは、「Recency（最終購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3つの視点で顧客をいくつかに分け、各グループの特徴を見つける手法です。

RFM分析とNPS®の結果を連携させることで、商品・サービスを積極的に購入し、なおかつ「他の人にも勧めたい」と考えているロイヤルカスタマーを発見できます。収益性の高い顧客の不満要素を取り除くためにもRFM分析を活用してみましょう。 

顧客満足度を向上する流れ

顧客満足度調査の実施から顧客満足度向上までの流れを、5つのステップに分けて紹介します。顧客満足度を高めるためには、2〜5のステップを繰り返すことが必要です。

順を追って解説します。

1．顧客満足度調査の目的を決める

まずは、調査の目的を明確にします。顧客満足度を知ってどうしたいのか、何を目指すのかを決めてください。たとえば、「リピーターを増やす」「新商品の開発方針を決める」などを目的にできるかもしれません。

2．顧客満足度調査の仮説を立てる

次に、満足度調査の結果を予想します。たとえば、顧客が重視しているポイント（商品の値段、店舗の清潔さなど）や、関連性のある項目（値段と満足度は正の相関があるなど）についての仮説を立てます。

3．顧客満足度調査を実施する

仮説に基づいて項目を作成し、調査を実施します。回答数が多いほど信頼性の高いデータを得られるため、可能な限り大規模に実施してください。

4．結果を分析する

続いて、調査結果を分析します。改善項目を知りたいときはポートフォリオ分析、2つの要素の関係性を知りたいときは相関分析など、知りたい内容に合わせて分析方法を選択していきましょう。

5．分析結果を接客や販売戦略に活かす

分析結果から課題を抽出し、適切な対策を練ります。また、分析結果を接客や販売戦略にも活かし、顧客満足度のさらなる向上を目指しましょう。

顧客満足度向上にはAIカメラがおすすめ

顧客満足度の向上には、調査だけでなくAIカメラも活用できます。AIカメラにより店舗内での課題や顧客行動を具体的に把握すれば、接客を改善でき、結果として顧客満足度向上につながるでしょう。

顧客満足度の向上に役立つAIカメラの基本内容

セーフィー株式会社は、撮影した映像がクラウド上に保存される「クラウド録画サービス」を提供しています。AIカメラの「Safie One（セーフィーワン）」は、HD画質＆30fpsで文字がくっきり・映像がテレビ並みになめらかな特長があることはもちろん、暗闇でも人を感知して撮影したり、外出先でも店舗状況をリアルタイムで確認したりと、店舗管理に欠かせない多彩な機能を搭載しています。

加えて、壁や天井にネジ止めして使えるほか、ライティングレールなどにも簡単に取り付け可能で、工事不要で設置できる手軽さも実現しています。Safie Oneに対応しているアプリケーションの「AI-App（アイアップ）人数カウント」を追加すれば、通過人数や一定範囲に立ち入った人数などを自動的にカウントでき、顧客行動を反映した接客を実現できる可能性が高まります。

▼AI-App（アイアップ）人数カウントの機能については、こちらのページをご確認ください。

AIカメラを活用した事例

南大阪を中心に、スーパーマーケット『サンプラザ』を展開する「株式会社サンプラザ」では、AIカメラによりレジ前混雑の緩和を実現しました。AIカメラが混雑の発生を感知し、リアルタイムで各スタッフのスマホに通知します。すると、混雑状況を映像で確認できるため、レジ要員を増やす、レジ台のカゴを寄せるなどの対応を取ることができます。その後、適切な対応を実施していたか映像で振り返ることができ、「AIの通知と映像視聴の合わせ技」でスピーディな対応を実現しているとのことでした。

顧客満足度調査を経営改善に活かそう

顧客満足度を向上するためには、定期的に顧客満足度調査を実施し、仮説を立てて分析することが必要です。丁寧に分析することで、顧客の価値観や行動原理を理解でき、より顧客に寄り添った商品・サービスの開発が可能になります。また、分析結果を接客改善に活かすことも重要です。接客を改善すれば顧客満足度はさらに高くなり、顧客ロイヤリティの向上も期待できるでしょう。

接客改善にはAIカメラがおすすめです。「Safie One（セーフィーワン）」ならアプリを追加するだけで人数カウントが可能になり、混雑緩和やスタッフ配置の適正化も実現できるでしょう。ぜひ検討してみてください。

※ セーフィーは「セーフィー データ憲章」に基づき、カメラの利用目的別通知の必要性から、設置事業者への依頼や運用整備を逐次行っております。
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