介護現場ではコミュニケーションが重要｜会話のコツやNG事項をご紹介

介護現場では、コミュニケーションを通して利用者と良好な関係を築く必要があります。しかし会話がうまく続かない、利用者が心を開いてくれないなどの悩みを抱えている介護スタッフも少なくありません。

本記事では、介護現場でコミュニケーションが重要とされる理由や、コミュニケーションの基本、上手にとるコツを解説します。

介護現場でコミュニケーションが重要とされる理由とは

介護現場ではさまざまな障害や病気を抱える方も多く、それぞれ抱える悩みや症状などは異なっています。うまく話せない方や耳の遠い方、認知症の方もいるため、一人ひとりに合わせた意思疎通を図ることが求められます。また利用者が安心して過ごすためには、スタッフとの信頼関係を築くことも大切です。そのため介護現場ではコミュニケーションが重要とされています。

さらにコミュニケーションは、現場で働くスタッフを守るためにも重要なものです。利用者とうまくコミュニケーションが図れずに、話を聞いてくれなかったり会話が続かなかったりすると、自分自身に問題があるのかと悩みやストレスにつながる恐れもあります。そのため利用者だけでなくスタッフにとっても、コミュニケーション力の高さは重要なものとなります。

介護現場でのコミュニケーションの取り方

介護現場で必要とされる2種類のコミュニケーションの取り方について紹介します。「言語的コミュニケーション」と「非言語的コミュニケーション」をうまく併用することで、効果的に情報を伝えやすくなります。

言語的コミュニケーション

言語的コミュニケーションとは、意思や気持ちを相手に伝える際に言葉や文字を使う方法です。具体的には、会話や口から発する言葉による「音声言語」や、メールや筆談などの「文字言語」、手や顔などを動かす「手話言語」などの方法を用いたコミュニケーションです。

言語的コミュニケーションは正確な情報をやりとりするのに有効な方法で、たとえば「体調がどのように悪いのか」「どれくらい痛いのか」といったように細やかな状況把握が可能です。

非言語的コミュニケーション

非言語的コミュニケーションは、言語に頼らず意思を伝えたり受け取ったりする方法です。具体例としては、表情や顔色、あいづち、ジェスチャーなどの方法が挙げられます。うまく聞こえない方や言葉を出せない方とやりとりする際に、非言語コミュニケーションが役立ちます。たとえば耳の遠い方に大きな声で伝えるよりも、ジェスチャーで伝えたほうが早く伝わりやすいでしょう。

非言語的コミュニケーションは言語的コミュニケーションよりも正確な情報を把握することが難しいですが、直感的なコミュニケーションが可能です。

介護現場でのコミュニケーションの基本

介護現場では認知症の方や会話が上手にできない方もいるため、コミュニケーションが難しいケースが多々あります。それぞれの病気や障害の状態を理解し、利用者に応じたコミュニケーションが必要です。ここではいくつかのシーンにおいて、基本となるコミュニケーション方法を紹介します。

認知機能が低下している利用者の場合

認知機能が低下すると、少し前の出来事を忘れてしまうといった記憶力の低下や、言葉での説明や理解ができないといった言語障害などを起こします。利用者本人は、自分の行動や周りの人が誰なのかを理解できず不安な状況に陥っています。

話の内容があいまいだったり発言と行動が違ったりすることも起こりますが、否定したり急かしたり、責めたりしないことが大切です。感情や状況に寄り添いながら話をよく聞くことで、自尊心を傷つけることなく安心感を与えられます。

帰宅願望など不安を訴える利用者の場合

介護施設の利用者には、帰宅願望のある方、病気が治るのか、ここにいていいのかという不安な感情を抱えている方がいます。

この場合、利用者が発する内容にだけ注目して「そのうち帰れます」「もう大丈夫ですよ」と優しい言葉をかけるだけの対応をしてしまいがちです。しかし、その発言の背景にある不安や心配な要素を聞き出して、理解や共感してあげられる声がけが大切です。

興奮している利用者の場合

利用者の中には介護を嫌がる方や興奮状態にある方もいます。この場合は無理に関わろうとすると、相手からさらに拒否されてしまうケースがあるため、適切な距離感をとって見守ることが大切です。

利用者の感情が落ち着くまで、安全な場所を確保して1人になってもらうか、1人にできない場合は何も話さず近くで見守るといった対応がベストです。一定の距離感や沈黙もコミュニケーションの取り方の一つで、嫌がったり興奮したりしている状態が落ち着いてから距離を縮めていくのが基本です。

介護においてコミュニケーションを上手に取るコツ

介護における具体的なコミュニケーションのコツを4つ紹介します。

コツ①：傾聴と受容、共感を意識する

まずコミュニケーションで大切なのは、「傾聴」「受容」「共感」を意識することです。

• 「傾聴」
  耳も心も傾けて相手の立場になって話を聴くことです。相手の目を見たりうなずいたりしながら話を聞く姿勢が大切です。

• 「受容」
  相手を批判したり評価をしたりせず、ありのまま受け止めることです。意見が食い違ったり感情をぶつけられたりしても寛容に受け入れることが必要です。

• 「共感」
  相手と同じように感じることです。相手の不安な気持ちや困難な状況を、自分事のようにとらえ温かく寄り添います。

利用者の気持ちを汲み取ったり寄り添ったりすることが大切です。利用者のなかには話を聞いてもらうことで、安心感を得られる方もいます。否定も肯定もせずにすべてを受け入れることで、利用者の信頼感にもつながります。

コツ②：ミラーリング技法を活用する

ミラーリングとは鏡にうつしたように、相手と同じ姿勢や表情、動作などを真似するコミュニケーション技術です。たとえば真剣な表情で話しているときは同じように真剣な表情で話を聞く、相手がゆっくり話しているときは自分もスピードを落として話すといったことが一例です。人は自分と似た行動をとる人や同じように共感する人に対して無意識のうちに親近感を抱くようになるため、コミュニケーションをとりやすくなります。

ただし相手の動きを完璧に真似るのは逆効果なので、自然な範囲でおこなうことがポイントです。またミラーリングはあくまで会話のサポート手段であるため、会話の内容に集中することが第一です。

コツ③：関心を示す問いかけをする

相手の話を聞いたり相手を真似するだけではなく、相手に関心を示す問いかけも効果的です。利用者が話してくれた内容に対して「そうなんですね」だけでなく「そのあとどうなったんですか？」「おすすめは何ですか？」などの問いかけをすると、相手は「話を聞いてくれている、関心を持ってくれている」と感じます。また利用者にとって楽しいイベントがあるときは、「○○はどうでしたか？」と感想を聞いてみるのもポイントです。自分の予定を覚えていてくれることに好感を抱き、喜んで話してくれるでしょう。

利用者は積極的に話を聞いてもらえると嬉しい気持ちになって会話もどんどん広がるため、信頼関係の構築にもつながります。

コツ④：「開かれた質問」と「閉ざされた質問」を使い分ける

質問方法には「開かれた質問」と「閉ざされた質問」の2つの方法があります。この2つを使い分けすることがコミュニケーションを上手に取るコツです。

•  開かれた質問
  「はい」「いいえ」だけでは終わらない質問です。「お仕事の内容は？」「○○はどうでしたか？」など、一言で回答が終わらない質問なので、相手が自由に話しやすく会話の広がりを期待できます。

• 閉ざされた質問
  「はい」「いいえ」か、短い回答で答えられる質問です。「お仕事は○○なんですね」「○○は楽しかったですか？」のような質問は、答える内容が限定的です。コミュニケーションが苦手な方やうまく会話ができない方への質問方法として有効です。

コミュニケーションの初期の段階では「閉ざされた質問」から始め、徐々に 「開かれた質問」をおこない、利用者自身が感情や考えていることを表現できるようにすることが効果的です。

介護において、やってはいけないコミュニケーションの取り方

介護現場ではやってはいけない、NGなコミュニケーションの取り方を3つ紹介します。そんなつもりはなくても、無意識的にうっかりと誤ったコミュニケーションになっている可能性があります。

NG①：言葉の拘束（スピーチロック）をする

スピーチロックとは、言葉によって身体的または精神的な行動を抑制することです。「ちょっと待ってください」「危ないから動かないでください」「やめてください」などの言葉が当てはまります。利用者の危険回避や安全確保のための声がけであっても、スピーチロックによって行動を抑制され続けると、大きなストレスや自ら行動使用とする意欲低下につながる可能性があります。

スピーチロックにあたる表現は「○○するので○分待ってもらえますか？」「危ないので一緒に行きましょう」「どうされましたか？」などに置き換えることがポイントです。利用者の行動を否定や制限する表現ではなく、柔らかくお願いするか配慮した言葉をかけるようにしましょう。

NG②：否定をする

利用者の中には、事実とは異なる話をしたり何度も同じ話を繰り返したりするケースもよくあります。そのような場合に「違いますよ」と話を否定したり遮ったりしてしまうと、自分自身が否定されてしまったかのように感じてしまい、不安や孤独感を与えてしまう恐れがあります。決して頭ごなしに否定することなく、傾聴や受容、共感の姿勢を忘れずに、相手の話を聞くことが大切です。

とはいえ介護スタッフは忙しさに追われ、なかなか時間を取れない場合もあります。そのような場合は「○○の時間に話の続きを聞く」ことを約束し、スタッフが約束を守って声をかけることが効果的です。

NG③：敬意を払わない

介護施設の利用者の多くは高齢者であり、スタッフよりも目上の方がほとんどです。そのため敬意を払った接し方や話し方が大切です。親しみを込めるつもりで友達のようにため口で話しかけたり子どもに接するようにあやしたりする口調は、本人はもちろん家族に対しても失礼にあたります。

フランクな口調でも気にしない利用者もいるかもしれませんが、介護のプロとして仕事をするうえで敬意を払ったコミュニケーションを心がけましょう。

介護現場ではスタッフ間のコミュニケーションも重要

介護現場では利用者とのコミュニケーションだけではなく、スタッフ間のコミュニケーションも重要です。スタッフのコミュニケーションが活発であれば、スタッフの苦手分野を補い合ったり、新人スタッフをフォローしたりできるため、施設のサービスの均一化や品質向上が可能です。利用者に最適なサービスを提供するためにも必要不可欠です。

そのため、定例ミーティング実施や報連相の手段などルールを定めて、介護ケアスタッフ同士がコミュニケーションをとれる環境作りが大切です。しかし介護業界では人手不足という課題を抱えており、十分にコミュニケーションをとれない、報連相のために都度時間がとられてしまうという介護業者も多いことでしょう。

これらの問題を解決する手段として、コミュニケーションを効率的におこなえるデジタルツールの導入がおすすめです。近年、介護業界に有効なさまざまなデジタルツールが活用されていますが、そのひとつがクラウドカメラです。

介護現場でのコミュニケーションに役立つクラウドカメラ

クラウドカメラは離れた場所から映像や音声を確認できるカメラです。スマホやパソコンからリアルタイムに現場の状況を把握できるようになり、カメラの機能によってはカメラマイクを通じて会話も可能です。そのためスタッフルームなどの離れた場所からの見守りや会話などによって介護現場をサポートできることに加え、スタッフの所在や状況の把握もできるようになります。必要な場合は、先輩スタッフにその場で指示を仰いだり、映像を確認してケア方法を共有したりと、スタッフ間のコミュニケーションに役立ちます。

また介護事故やトラブルが起こったときに、スタッフに不信感を抱く利用者や家族もいます。そのようなケースでも録画映像を振り返ることで起こった事実を把握することが可能です。正確に状況説明できる体制を整えられるので、トラブルからクレームに発展した際もスタッフを守ることができ、安心や働きやすさにつながります。サービス品質の向上も目指せるので、利用者やその家族は安心してサービスが受けられるようになるでしょう。万が一事故が起こった場合でも原因の追及が容易におこなえるため、正しく迅速な再発防止策にも役立ちます。

このように、クラウドカメラの導入によって、スタッフ一人ひとりの作業を軽減し、充実したコミュニケーションを図ることが可能となります。利用者とスタッフの安心感や介護現場における品質向上にもつながる、有効なツールとなるでしょう。

▼介護業界でのクラウドカメラ活用事例はこちら

まとめ

介護現場では利用者とスタッフ同士のコミュニケーションが必要不可欠です。利用者に安心して過ごしてもらい、スタッフの負担を軽減するためにも、紹介したコミュニケーションの取り方をぜひ参考にしてください。

特にクラウドカメラは、サービス品質の向上や、トラブルや事故が起きた際の状況確認や再発防止に役立つのでおすすめです。

セーフィーは多様なクラウドカメラを提供し、お客様の抱える課題解決をサポートする会社です。介護現場でコミュニケーションの取り方に課題を感じている方やクラウドカメラの活用による有効なコミュニケーションをご検討の方は、ぜひセーフィーまで気軽にご相談ください。