店舗運営で欠品が起こると販売機会を失い、顧客満足度も低下して売上に影響します。倉庫の整理整頓や在庫管理など、適切な欠品対策が必要です。
本記事では、欠品が起こる理由や想定されるリスク、起きてしまったときの対処法を解説します。
目次
欠品とは
欠品とは、顧客からの注文に対して店舗もしくは倉庫の在庫数が足りない状態のことです。欠品と似た言葉に品切れや在庫切れがありますが、意味は微妙に異なるため注意してください。欠品はほかの店舗や倉庫に在庫がある可能性があり、一時的に欠品となっても取り寄せて商品を提供できる場合があります。
一方の品切れは、ほかの店舗も含め、完全に在庫がない状態を指す言葉です。また、在庫切れとは、商品の在庫が切れているが、再入荷される予定がある状態を指します。欠品と在庫切れはよく似ているため、同じ意味で使われることもあるでしょう。
欠品が起こる理由
欠品が起こる理由はさまざまですが、倉庫の整理整頓が不十分、在庫管理が不適切などが挙げられます。欠品が起こる理由について、詳しくみていきましょう。
倉庫の整理整頓ができていない
欠品が起こる大きな原因として、倉庫内の整理整頓が行き届いていないことが挙げられます。置き場が決まっておらず、商品があちこちに分散していたり、置き場の表示が適切でなかったりすると、在庫商品を正確に把握できません。そのため、必要な商品を迅速に手配できなくなります。在庫があるにも関わらず、欠品と判断してしまうことも起こりやすいでしょう。
商品がバラバラな状態では入荷・出荷作業にも影響が出て、作業効率が悪くなるというデメリットもあります。
適切な在庫管理ができていない
在庫管理が適切でないことも、欠品が発生する理由のひとつです。仕入数や出荷数・実在庫を正しく把握していないことで実際の在庫量と管理上の在庫量が異なることになり、必要な商品が不足することもあるでしょう。
在庫管理ができない原因は、在庫管理がルール化されておらず、一部の従業員に依存しているといった理由が挙げられます。
欠品によるリスク
欠品が起こることで販売機会を失ったり、顧客満足度が低下したりするなど、さまざまなリスクが発生します。以下で、詳しくみていきましょう。
販売機会を失う
欠品により、販売機会を失うというリスクがあります。商品があれば販売できるはずのものが欠品により販売できず、売上の減少につながるでしょう。特に代替品の多い商品は、欠品による販売機会損失の影響が大きくなります。
欠品があると、店舗の信用も失うことになるでしょう。品揃えの悪い店舗という印象を与え、次回からは在庫が豊富な店舗に変えようと考えるかもしれません。特に競合店が多い場合、一度欠品を起こすと他店に顧客が流れてしまいます。
顧客満足度が低下する
欠品で希望する商品を購入できなければ、せっかく出向いた顧客を失望させてしまいます。急いで必要だった商品であれば、なおさらです。ほかのお店を探す手間が生じ、顧客満足度が低下します。近年はECサイトで購入できる商品も増え、顧客の選択肢は豊富です。より良いサービスを提供する店舗が選ばれるようになり、満足度の低い店は敬遠されるようになるでしょう。
作業効率が低下する
欠品することで顧客へのお詫びや入荷の連絡が必要になり、作業の時間や手間が増えることになります。ほかにも正確な在庫の把握や発注の手配、欠品理由の解明など、多くの作業が必要になり、作業効率を下げる結果になるでしょう。
顧客からのクレームの原因にもなり、スタッフに精神的なストレスを与えてしまいます。作業効率の低下や顧客対応の負担は、人件費などコストの増加にもつながるでしょう。
欠品を防ぐための対策
欠品を防ぐためには、倉庫内の整理整頓や在庫管理などの対策が必要です。欠品対策について、詳しく解説します。
常に倉庫内を整理整頓する
欠品対策には、倉庫内を常に整理整頓することが必要です。倉庫を整理整頓すれば現状を把握できるようになり、無駄な発注もすることなく、在庫不足による販売機会損失も防げます。
ポイントは、ただ整理するだけではなく、誰が見てもどこに何があるのか一目でわかる状態にすることです。保管場所やルールを決め、商品の配置や入庫作業の手順などをマニュアル化するとよいでしょう。
適正な在庫数を把握する
過剰在庫や不足を避けるためには、適正な在庫数の把握も必要です。経験値に頼って在庫数を誤ると、欠品のリスクだけでなく在庫を多く抱えて余分な管理コストがかかる場合もあります。
適正在庫を把握するには、需要の変動を考慮し、過去の販売データを分析して計算しなければなりません。正確な在庫管理を行うためには、在庫管理システムの導入もおすすめです。入荷や受注の情報をリアルタイムに反映し、適切に現在の在庫を把握できます。在庫管理システムは、自社に必要な機能が搭載されているか、既存システムと連携できるかなどをチェックして選ぶとよいでしょう。
AIカメラを用いて在庫管理するという方法もあります。カメラで撮影した画像をAIが解析し、在庫数や種類などを判別する仕組みです。倉庫や売場の棚をAIカメラで撮影しておけば、リアルタイムで在庫状況を確認できるほか、在庫が複数箇所に分散している場合も遠隔から把握・管理できます。在庫が少なくなった場合、AIが自動的に発注を行うという運用も可能です。
入出庫管理と棚卸をこまめに行う
欠品対策には、入出庫管理と定期的な棚卸が大切です。こまめな棚卸により、実在庫数とデータ上の在庫数の差異がすぐにわかり、在庫の過不足を防止できます。棚卸を行うことで、在庫商品の状態を確認できるのもメリットです。商品の損傷や期限切れを早期に発見し、適切な商品管理ができるでしょう。
食品や化粧品など、環境により品質が変わる商品の管理にも注意が必要です。温度管理を誤って品質が劣化し、不良品になって欠品が発生するリスクがあります。品質管理も万全に行いましょう。
市場の需要を予測する
欠品対策には、市場の需要を正確に予測することも必要です。需要を予測できれば、必要となる在庫数の目安がわかり、欠品する前に必要な在庫を補充できます。需要の予測は、前年同時期の売上データや周辺環境の変化、競合の動向などをもとに把握するとよいでしょう。
近年は、過去のデータをもとに商品やサービスの需要を予測するシステムも開発されています。
欠品が起きたときの対処法
実際に欠品が起きてしまったときは、状況を明確にして、再入荷の見込みを確認するなどの対応が必要です。ここでは、欠品が起きたときの対処法を解説します。
注文状況を確認する
欠品が発生した場合は、まず状況の正確な把握が必要です。実店舗であれば顧客が求める商品の在庫状況を確認し、インターネットなどの注文では、注文内容と納品できない注文数、対応が必要な件数など詳細な情報を把握します。顧客に正確な情報を伝えるためにも、欠品の状況とその理由を明確にしておきましょう。
再入荷の見込みを確認する
欠品であっても、自社の他店舗や倉庫に在庫があれば、取り寄せて納品できる場合があります。自社の店舗や倉庫になくても、製造元からすぐに取り寄せできる場合もあるでしょう。再入荷できるのであれば、そのタイミングと、納品できる見込みを確認してください。
顧客が再入荷を待つということであれば、商品をすぐに手配します。取り寄せに時間がかかる場合は、一度返金するかどうか顧客の判断を仰ぎましょう。
顧客対応を検討する
欠品に対する顧客対応を具体的に検討しましょう。主な対応は、次のとおりです。
- 再入荷がある場合は、入荷・納品日の案内
- 代替品の提案
- 再入荷できない場合は商品のキャンセルと返金
再入荷まで待ってもらえるのであれば、再入荷後に優先して配送しましょう。欠品した商品とイメージが近く、代替できる商品があれば、代替を提案する方法もあるでしょう。
再入荷できない場合はお詫びして、キャンセル・返金の手続きをしてください。
欠品に対するお詫びをする
いずれの対応をとるにせよ、まずは顧客への迅速なお詫びが必要です。欠品の事実を伝えるだけなく、欠品の理由も添えて丁寧にお詫びしてください。
店頭であれば、その場で商品を提供できないことを丁寧にお詫びします。ECサイトや通信販売の場合は、一般的にメールで対応しますが、状況によっては電話による対応も必要になるでしょう。
欠品対策には正しい在庫管理が大切
欠品は販売機会を失って売上を下げるだけでなく、店舗の信用を落とすことにもなります。倉庫内の整理整頓や適切な在庫管理を行うなど、欠品対策をしっかり行いましょう。
在庫管理システムやクラウドカメラを使った在庫管理など、ITツールを導入するのもおすすめです。正しい対策により欠品になる状況を防ぎ、顧客満足度を高めましょう。
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