遠隔接客とは、お客様と非対面でありながら実店舗のようにスタッフが接客をすることです。
近年、接客シーンでもデジタル化が進み、遠隔から行われる接客サービスが注目されています。この記事では、遠隔接客の特徴や導入するメリット・デメリット、選ぶ際のポイントについて解説します。
遠隔接客とは
遠隔接客とは、スタッフがお客様と対面することなく、カメラなどのツールを通じて接客サービスを行うことです。お客様とスタッフは離れた場所にいてもカメラの映像や音声によって、対面での接客と同じように様子が伺えるため、コミュニケーションをとりながらきめ細やかな対応ができます。
遠隔接客のツールや手段はさまざまで、店舗にカメラやモニターを設置して来店したお客様を遠隔から接客する方法や、PCなどのデバイスを介してオンライン上で接客する方法などがあります。
遠隔接客システムは新型コロナウィルスの流行当初、対面での接客を避けられるサポートツールとして活用されるようになりましたが、最近では店舗ビジネスのさまざまな課題を解決できる手段として導入する企業が増えています。
AIチャットボットやAI接客との違い
従来は人間が行っていた接客サービスの一部を、AIに移行する「AI接客」を検討する企業も増えています。そのひとつであるAIチャットボットはオンライン上でチャットのようにやりとりしながら自動で応答してくれる機能で、問い合わせなどが簡単にできます。
遠隔接客との違いは、AIが接客しているためイレギュラーな対応が難しい点です。AI機能は事前に設計したシナリオや膨大なデータに基づいて応対しますが、お客様の気持ちや好みまで汲み取るような一人ひとりに適切な対応まではできません。
一方、遠隔接客は人が接客サービスを行うため、お客様へのおもてなしや気配りまで細やかなサービスができ、顧客満足度の向上も期待できます。
Web会議システムとの違い
遠隔接客のひとつの方法として「Web会議システムを活用する」という考えが浮かぶかもしれません。しかしWeb会議はアプリのインストールを事前に行い、会議メンバーにURLを通知して接続する必要があります。これを店舗で実現する場合、常にWeb会議室システムを接続させておかなければなりません。
遠隔接客の専用のツールであれば、必要なときだけ接続できるため利便性に優れています。お客様がスムーズにスタッフとコンタクトをとれるため、よりリアルな接客サービスを提供できます。
遠隔接客の種類
遠隔接客は主に3つのケースがあります。
【Case1】顧客は来店、スタッフは遠隔地から接客
店舗に訪れたお客様の接客を、遠隔にいるスタッフが行うケースです。店舗にモニターやカメラなどを設置しておき、お客様は必要なときにスタッフを呼び出したり、モニターを通じてスタッフから声を掛けたりできます。
一人のスタッフがさまざまな店舗を接客する方法で、店舗スタッフを無人化・省人化でき、人手不足などの課題解決に有効な方法です。
【Case2】顧客・スタッフ共に遠隔地で接客
オンライン上でスタッフが接客を行うケースです。ECサイトでのショッピングやWebサイトからの問い合わせのように、サイトに接客の窓口を設けてお客様からスタッフにアクセスできるシステムです。店舗に訪れずワンクリックでスタッフと話せるため、お客様にとって手軽さがあります。スタッフは自宅からでも接客できるため、企業のテレワーク推進や働き方改革にもつながります。
【Case3】顧客は遠隔地、スタッフは店舗で接客
サイト内に接客窓口を設け、店舗にいるスタッフが接客するケースです。スタッフは店舗から接客するため、お客様は自宅からワンクリックでつながる手軽さに加え、まるで店舗を訪れたかのようにショッピングやサービス体験ができます。店舗の接客レベルをオンライン上で実現でき、ECサイトの売上貢献に期待できます。
また、店舗で働くスタッフの空き時間をオンライン上での接客に活用できるため、より多くの顧客対応につなげられます。
遠隔接客を導入するメリット
遠隔接客によって、幅広い顧客層へのアプローチや、抱えていた課題の解決などが見込めます。
遠隔接客を導入するメリットを5つ紹介します。
購入率や顧客単価が上がる
遠隔接客によってお客様がイメージしやすくなることで、購入率や顧客単価の上昇が期待できます。ECサイトで買い物をする際、「商品のサイズやディテールがわからない」といった不安や、実店舗を訪れても「数ある商品の中から自分に最適なものがわからない」といった悩みもあるでしょう。とくに高額な商品を選ぶ際はこれらの不安はより大きくなり、購入に至らない可能性が高まります。
遠隔接客ができれば、カメラ映像を通じてスタッフが口頭や補足資料を使って説明し、商品の魅力を伝えられるようになります。お客様は安心してより高額な商品の購入を決めたり、セットで使える別の商品も購入したりして、顧客単価の上昇が狙えるのです。
アップセル効果の期待ができる
遠隔接客は、顧客の購入単価を上げる手法である「アップセル」の効果が期待できます。
アップセルとは、商品の購入を考えているお客様に対し、上位モデル・グレードの商品を促し購入につなげることです。スタッフの接客術で性能のよさなどをアピールして、選んでもらう商品のアップセルに成功すれば、結果的に購入単価が上がり売上向上につながるでしょう。
顧客満足度の向上につながる
人が接客してくれることで顧客の満足度は向上します。接客に優れたスタッフを配置することで、それぞれの店舗の接客の質があがり、多くのお客様がよりよい接客サービスを受けられるようになるためです。上述したようなAI機能の活用も注目されていますが、人が行う細やかなサービスや臨機応変さが求められるケースでは遠隔接客が有効です。
顧客接点の強化につながる
店舗しか顧客接点がない場合、その店舗に通えるお客様としか接点がありません。一方、遠隔接客を導入することで、店舗だけでなく自宅などのさまざまな場所に広がります。忙しい、遠いという理由で店舗を訪問できず購入につながらなかったケースも、店舗と同じようにサービスを受けられるようになれば顧客数や売上の増加が期待できます。顧客接点の強化につながる点は大きなメリットです。
業務効率化、省人化が実現できる
遠隔接客は、少ない人数でも多くの店舗の接客にあたれます。人手不足などの問題から、それぞれの店舗に人を配置したり人を増やしたりすることが難しい場合もあります。遠隔接客を導入することで1人のスタッフが複数の店舗の接客が可能なため、業務の効率化や省人化が実現できます。
遠隔接客を導入するデメリット
メリットの多い遠隔接客ですが、デメリットもあります。ツールを介しての接客となるため以下の2点の対策が必要です。
通信環境により顧客対応が左右される
通信環境によって、お客様とのやりとりに支障がでるケースが考えられます。社内の通信環境が整っていても、お客様側の通信環境により映像や音声が乱れたり通信が突然切れたりするトラブルはデメリットです。
スムーズなやりとりをするためにも、お客様に無線LAN接続のお願いや接続できない場合の連絡手段を備えておくことが大切です。
スタッフの教育が必要になる
遠隔接客は、実際の接客とは異なるスキルやノウハウが必要です。たとえば、通信機器を使用するための操作方法や、通信異常が発生した際の解消法などの知識を身につけておかなければなりません。
またオンラインの特性上、商品は画面越しに見てもらうため、具体的なサイズを伝えたりカメラのピントを合わせたりして正確な情報を伝える工夫も必要です。お客様が聞き取りやすいようにゆっくりと話す、反応に注意しながら声がけするといったコミュニケーションの取り方も求められるでしょう。対面での接客以上に、スタッフの教育が必要となる点に注意しておく必要があります。
遠隔接客を導入する際のポイント
遠隔接客はさまざまなツールが登場しており、それぞれ機能も異なります。自社に適したツールを選ぶ際のポイントを紹介します。
用途、目的にあわせたタイプを選ぶ
自社が提供する商品やサービスの用途や目的にあわせて、ツールを選ぶことがポイントです。
機能性に優れていても実際の接客で活用しなければ意味がなく、反対に機能が多すぎて操作が難しいといったデメリットにつながる可能性もあります。
高機能のものはコストも上昇するため、スタッフが使いこなせるツール、かつ必要な機能が備わったものを選びましょう。
セキュリティ対策に問題がないかをチェック
遠隔接客ツールのセキュリティ対策は、事前のチェックが必要です。遠隔接客はオンライン上で顧客データを取り扱い、映像や音声なども保存できます。万が一、不正アクセスや個人情報の漏洩が発生するとお客様からの信頼を失い、企業にも大きな損害を与えます。
顧客データを安全に保護できる、十分に対策されているものを選ぶ必要があります。
サポート体制の豊富さで選ぶ
遠隔接客ツールを導入したあとのサポート体制も、必ず確認したい内容です。操作方法のレクチャーやアドバイスをしてくれるサービスがおすすめです。
また、お客様の接客サービス中に通信トラブルなどが発生した場合、どのようにサポートしてくれるのかは非常に重要です。メールでしか問い合わせできない場合や、平日の日中しか対応してくれないケースもあるため、緊急時のサポート体制が充実しているものを選びましょう。
ランニングコストを比較する
遠隔接客のツールを導入する場合は、導入費用に加えて月額費用などのランニングコストがかかります。利用するプランやオプションなどにより月額費用は変動し、充実したサービスプランの場合はコストが上昇します。遠隔接客のための人員教育などのコストもかかるでしょう。
一方で、遠隔接客によって少ないスタッフでも、多くの顧客対応が実現できるなど大きなメリットがあります。これまで以上にお客様との接点強化や満足度向上、単価率向上などが期待できます。コストと伸ばせる利益を考慮しながら導入を検討しましょう。
顧客満足度や売上の改善には遠隔接客の導入の検討を
遠隔接客は通信環境やスタッフ教育などの対策が必要ですが、導入することでたくさんのメリットが得られます。場所の制約なしにスタッフの接客数を増やし、顧客満足度の向上や顧客接点の強化、さらには売上アップも期待できます。導入するポイントを踏まえ、自社にあったツールを選びましょう。
- かしこくなるAIカメラ「Safie One」
- エッジAIを搭載し、計測・検知を行うことで映像解析をより便利にします。
