店舗マネジメントとは？スキルや成功ポイントを紹介

店舗経営を成功させるために欠かすことができない「店舗マネジメント」。売上を伸ばし、利益を獲得することに不可欠である「店舗マネジメント」に焦点を当て、その重要性や必要なスキル、成功させるための具体的なポイントを紹介します。

店舗マネジメントとは

店舗マネジメントを簡単に言うと「店舗の経営を管理すること」であり、人材育成や商品管理など、店舗運営に不可欠なあらゆるものを管理することを指します。

店舗責任者や店長による従業員教育、販売促進活動など日常的に行われる作業の大部分が店舗マネジメントであり、売上の分析や新しい企画の立案など、本社の店舗運営部門で行われる業務も、店舗マネジメントの一環です。

店舗マネジメントの目的

店舗マネジメントを行う大きな目的は、「収益の向上」であり、それを継続的に実現させるためには「顧客満足度の向上」と「従業員のスキルと満足度の向上」が不可欠です。

収益の向上

収益を増やすためには、売上の管理と分析が重要です。日々の売上を正確に把握し、どの商品がどの顧客層に受けているか、どの時間帯に売上が伸びているかを分析することで、商品の効率的な配置やプロモーションの最適化が可能になり、結果として収益が向上します。

顧客満足度の向上

顧客満足度を高めることは、リピート顧客を増やし、新規顧客の獲得にもつながります。商品管理による品切れの防止や品質の高い商品・サービスの提供はもちろん、顧客のニーズに合わせた商品展開・商品配置、顧客の動線分析による快適なショッピング環境の提供が求められます。

顧客が店舗体験に満足することで、口コミやSNSを通じた自然な宣伝効果も期待できるでしょう。

従業員のスキルと満足度の向上

従業員のスキルと満足度の向上は、店舗運営の効率化と顧客満足度の向上に直結します。従業員が適切な研修を受け、モチベーションが高い状態で仕事に取り組むことができると、サービスの質が向上し、結果として顧客体験も向上するのです。

また、従業員が働きがいを感じる職場環境を整えることは、離職率の低下にもつながり、長期的な人材育成と店舗運営の安定につながるでしょう。

店舗管理・店舗運営・店舗マネジメントの違い

「店舗管理」、「店舗運営」、「店舗マネジメント」は、密接に関連しており、それぞれ同義として扱われることもありますが、業務の範囲と焦点が少し異なります。

店舗管理は、売上管理や分析、従業員のシフト管理、在庫管理、仕入れ管理など、店舗の日常運営に関わる具体的な管理活動に焦点を当てています。主な目的は、業務効率の向上、コスト削減、売上の最大化を通じて日々の運営をスムーズに行うことにあるでしょう。

店舗運営は、店舗管理で取り扱うような具体的なタスクに加え、顧客満足度の向上、ブランドイメージの維持、市場での競争力の強化など、より戦略的な要素も含まれます。

店舗マネジメントは、店舗運営と店舗管理よりもさらに戦略的な視点を持ち、人材管理、レイアウトの計画、販促活動、売上管理、在庫管理、仕入れ管理といった業務を通じて、店舗の全般的な運営と成果を向上させることに重点を置いています。単に日々の業務を遂行するだけでなく、店舗の長期的なビジョンと目標に沿った成長と発展を目指すことが店舗マネジメントと言えるでしょう。

店舗マネジメントに必要なスキル

店舗マネジメントに必要なスキルは大きく分けて5つあり、ここでは、各スキルについて詳しく解説します。

リーダーシップやマネジメントスキル

チームや店舗全体を管理していくには、従業員をまとめて1つの目標に向かって行動させるリーダーシップやマネジメントスキルが求められます。厳しく指導するのではなく、一人ひとりに目を配り意見を聞きながらモチベーションや責任感を高めていくことが大切です。

あらゆるトラブルが発生したときにもメンバーに不安感を与えないよう、リーダーとしての軸を持ち、状況に応じて適切な指示を与えることができるスキルが必要になるでしょう。

マーケティングや販売スキル

店舗経営において、マーケティングを意識するリーダーは成功しやすいです。重要なのは、顧客が店を訪れたくなるような仕組みを考えることであり、顧客目線で物事を捉え、マーケティングの分析や戦略の策定をすることが大切になります。

デジタル技術を活用したマーケティング手法も増えてきており、顧客データや販売動向を可視化し、その店舗特有の課題を見つけることが可能です。自身の店舗のみならず、周辺の競合や市場も分析することも大切と言えるでしょう。

問題解決能力

店舗マネジメントを行う中で発見した問題に対して、その原因を分析し適切に解決する問題解決能力も必要です。

マニュアルを作成していても、それでは対応できない問題も必ず発生します。発生した問題は、対応が遅くなるとさらに大きな問題を引き起こす可能性があるため、できる限り迅速に解決する必要があるでしょう。問題を即座に把握して、あらゆる選択肢から適切な解決策を選択して行動できる力があれば、より良い店舗マネジメントを行うことができるでしょう。

財務管理や在庫管理スキル

健全な店舗経営を継続させていくためには、収益やコストなどの財務状況や在庫を管理できる必要があります。在庫不足で商品を提供できないと売上の機会損失のみならず顧客満足度も低下します。また、在庫が過多になると飲食店などであれば廃棄することで損失が発生してしまうでしょう。

最近では、AIを活用した需要予測ツールや自動発注ツールなどもあるため、これらを使うことで、より良い店舗マネジメントを行うことも可能です。

顧客サービススキル

店長はスタッフの模範として、接客品質が店のイメージや顧客の満足に大きく関わります。適切な接客技術を示し、顧客の期待に応えることで、リピート顧客の増加や良い評判の拡散につながります。

クレームが起きた時には、店長が対応の先頭に立ち、冷静に問題を解決し顧客の不満を払拭することが必須です。このような行動は、顧客との信頼関係を強化し、店舗の評価を保つ上で重要な役割を果たします。

店舗でマネジメントを行う立場の場合は、顧客に対するサービスにおいて他の従業員のお手本にならなければいけないため、顧客への接客態度などの細かなサービススキルが優れている必要があります。

クレームが起きた際には、責任者が対応の先頭に立ち、冷静に問題を解決し顧客の不満を払拭することが必要です。このような行動は、顧客との信頼関係を強化し、店舗の評価を保つ上で重要な役割を果たすでしょう。

店舗マネジメントを成功させるポイント

店舗マネジメントを成功させるポイントは大きく分けて3つあり、ここでは、各ポイントについて詳しく紹介します。

従業員の管理と育成

店舗マネジメントを成功させるには、顧客と直接関わる従業員の管理と育成が欠かせません。各従業員の能力と性格を把握し、適切な業務を割り当てましょう。その上で、定期的な研修やフィードバックを通じて、割り当てた業務を適切に実行できているかどうかを確認することが大切です。

また、業務の目的や重要性を明確に伝え、達成した際の結果を共有することで、モチベーションを高めることができます。従業員の責任感も高まり、従業員が互いに協力し、チームワークを発揮することができるでしょう。

従業員が満足し、成長できる職場環境を整えることが、結果として顧客満足度の向上につながり、店舗マネジメントの成功に近づきます。

財務管理と効率化

健全な店舗運営のためには、健全な財務状況が必要です。コストに対して適当な収益が出ているか、過剰なコストがかかっていないかなどを常に管理することが大切です。

また、管理する中で見つけた改善点や問題の解決により、効率化にもつながります。たとえば、財務管理で備品関連のコストが多いことが判明した場合、タブレットのようなデバイスを活用してペーパーレス化を推進し、紙の使用を減らすことが財務改善と効率化の両方に貢献します。

エリアマネージャーとのコミュニケーション

店舗を適切に運営するためには、多くの店舗を管理し、客観的に判断できるエリアマネージャーとの良好なコミュニケーションが欠かせません。店内で難しい問題が発生したり、自分だけでは決断できないことがあった時、迅速に対応してもらえるよう、日頃から情報の共有や連絡を心がけましょう。

また、エリアマネージャーは店舗の監督や管理のために定期的に臨店を行っていますが、すべての店舗を直接訪れるのは時間がかかります。そこで、カメラを活用し、映像から監督する遠隔臨店をすることで、移動時間や手間などを削減して効率化を図ることも可能です。

カメラで実現！臨店に頼らないリモート店舗管理

カメラを導入したことで店舗マネジメントに成功した企業は多く、ここでは、クラウド録画サービス「Safie（セーフィー）」を導入した3つの企業における事例を紹介します。

映像活用で臨店業務を最適化

「塚田農場」を始めとする200店舗以上を運営する株式会社エー・ピーホールディングス。店舗に設置されたクラウドカメラを活用することで、実際に店舗を訪れて監督・指導が必要な臨店業務を遠隔からでも行えるようになりました。

セキュリティやインシデントなどの録画というカメラの基本的な機能に加えて、手元のデバイスでいつでも店内の映像を確認できるアプリケーションを付属させることで業務の最適化につながっています。実際に、全国に展開している飲食店にもカメラを使ったソリューションの提供に魅力を感じ、このクラウドカメラを導入したことで、店舗を訪れる必要が無くなりGMの業務効率につながったと言います。

臨店のプランニングやフォローアップ活躍

脱毛サロンの「メンズクリア」などの美容関連事業を展開している株式会社クリア。クラウドカメラを設置したことで2つのメリットがあったと言います。

1つ目は、店舗の状況をクラウドカメラの映像を通じて確認することで、事前に臨店のプランニングができることです。映像をもとに店舗状況を事前に把握した上で、店長や現場スタッフと面談が行えるため、より適切な指導が可能になりました。

2つ目は、臨店後のフォローアップ業務が容易になったことです。 改善措置が適切に実施されているかを確認するために再度店舗を訪れる必要がありましたが、今は映像を通じてその確認ができるようになり、時間と労力の削減につながっています。

カメラで店舗の遠隔視察

九州で多くの支持を得ているホームセンターの「グッデイ」を運営する株式会社グッデイ。クラウドカメラを設置したことで、イベント時の視察を遠隔で行えるようになったと言います。

特に新店舗オープン時やイベント時には、本部はその状況を把握しておく必要があります。遠方の店舗に訪問するには時間やコストがかかりますが、クラウドカメラの設置により、本社から直接、店舗の状況をリアルタイムで視察できるようになり、大幅な業務効率化につながりました。

クラウドカメラで効率的な店舗マネジメントを

店舗マネジメントの目的や成功させるためのポイントなどについて紹介しました。

店舗マネジメントを成功させるためには、エリアマネージャーと連携する必要がありますが、臨店は多くの時間とコストがかかります。その点、クラウドカメラを活用することで、遠隔から映像を確認でき、業務の効率化を図ることが可能です。

セーフィーは、多様な映像ソリューションを提供している会社です。問題解決のためのシステムの一つであるカメラに強みを持っており、多数の実績があります。関心のある人は、ぜひお問い合わせください。