店舗運営に求められるスキルとは？業務の改善・効率化のポイントも解説

店舗運営とは、小売店や飲食店などが店舗全体の運営・マネジメントを行うことです。店舗運営の業務内容は多岐にわたるため、店舗運営を効率的に行っていくには、基本的な業務内容を把握したうえで、店舗運営における課題を随時解決していかなくてはなりません。

本記事では、店舗運営の基本的な業務内容や求められるスキルを紹介します。店舗運営業務の改善・効率化を図る際のポイントも解説するので、店舗運営を行う際の参考にしてください。

店舗運営とは

店舗運営とは、店舗全体の運営・マネジメントを行うことです。店舗運営におけるマネジメントは、店舗を円滑に運営するために必要な業務を指し、その業務内容は、従業員の育成や売上をアップさせるための店舗マーケティングなど多岐にわたります。

スムーズにこれらの業務を行うには、それぞれの業務のポイントを押さえるだけでなく、定期的な改善が必要です。一般的に店舗運営は店長が行いますが、店舗によってはスーパーバイザー（SV）が店舗運営の管理に加わる場合もあります。

店舗運営を効率的に行えば利益の向上につながるため、店舗運営のスキルは、店舗をまとめる役割の店長にとって必須といえるでしょう。コミュニケーション能力やマーケティングスキルなど、店舗運営に求められるスキルを身につけ、自店舗に最適化された店舗運営を行えれば、その効果を最大限に発揮させることが可能です。

店舗運営の基本的な業務内容と役割

店舗運営の基本的な業務内容と役割は以下の通りです。

• 商品陳列・レイアウトなどの店づくり
• 販促活動
• 売上の管理
• 在庫・仕入れの管理
• 人材の管理

それぞれの業務内容について、詳しく解説します。

商品陳列・レイアウトなどの店づくり

商品陳列やレイアウトの工夫は、店舗運営の基本的な業務です。商品をただ並べるだけでなく、購入につながるような工夫を施すことで、売上の向上が見込めます。おすすめしたい商品は、顧客が商品を手に取りやすいように陳列するとよいでしょう。

商品陳列やレイアウトを工夫する際は、「視線の動き」に基づいた陳列もおすすめです。視線の動きには「Zの法則」と呼ばれるものがあり、人の視線は左上から右下へアルファベットのZを描くように動くとされています。

この法則を活用し、顧客が最初に目を向ける左上に売れ筋商品や目玉商品を配置すれば、顧客の購買意欲を効果的に高められるでしょう。

▼商品陳列の種類についてはこちらの記事をご覧ください。

販促活動

POPの作成やキャンペーンの開催、ダイレクトメールなどの販促活動も、店舗運営に欠かせない業務です。これらの販促活動を行えば顧客へ商品の購入を促せるだけでなく、新規顧客の獲得や休眠顧客の呼び戻しにもつながります。

販促活動の効果を高めるためには、販促物を工夫するとよいでしょう。購買意欲を掻き立てるようなPOP、のぼりの作成はもちろんのこと、ディスプレイやタブレットを活用した訴求力の高い宣伝を行うことも効果的です。

売上の管理

売上の管理は、店舗運営の成功に欠かせない業務です。日ごとや週ごとの売上を確認し、どの商品がどのぐらい売れているのかを確認することで、売上向上のためにどのような施策を立案すべきかが明確になります。売上を正確に管理できていれば、売上の伸び悩みにいち早く気付き、売上改善のために施策を修正していくことも可能です。

売上の管理に適したシステム・ツールも存在するため、売上の管理を効率的に行いたい場合は導入をおすすめします。

在庫・仕入れの管理

小売店や飲食店などでは、店長が在庫や仕入れの管理を行います。在庫や仕入れを管理する際は、在庫数を正確に把握したうえで、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。商品や食材を仕入れすぎた場合は不良在庫が発生し、商品や食材を廃棄せざるを得ない状況に陥ってしまいます。

逆に仕入れが少なすぎても、商品が不足して機会損失が発生してしまうため、売上の管理情報を参考にして、適宜仕入れ量の調整を行うようにしてください。

人材の管理

従業員の採用やシフト管理なども店舗運営の基本的な業務です。時間帯や曜日などによって客足は異なるため、店長は人材を適切に配置する必要があります。たとえば、来客の少ない時間帯に従業員を多めに配置してしまうと、人件費に無駄が発生してしまうでしょう。

もちろん従業員が少なすぎても業務に支障が出てしまうため、人件費や従業員それぞれのスキル・経験値を踏まえたうえでバランスよく配置することが大切です。

店舗運営に求められる基本的なスキル

店舗運営では、以下のようなスキルが求められます。

• 人材やコストに関するマネジメント・管理能力
• リサーチや分析などマーケティングに関する能力
• 関係者と円滑にコミュニケーションができる能力
• 接客対応やクレーム対応の能力

それぞれのスキルについて、詳しく見ていきましょう。

人材やコストに関するマネジメント・管理能力

店舗を運営していくには、家賃や光熱費、人件費などさまざまなランニングコストが必要です。そのため、店舗運営ではこれらのコストを管理し、店舗運営がうまく回るよう調整する能力が必要になります。

店舗の利益を増やすには光熱費や人件費などをなるべく削減する必要がありますが、コスト削減を意識しすぎるあまり店内の環境が悪化したり、人手が不足したりしてしまっては本末転倒です。このような状態では店舗運営をうまく回せないため、コスト管理は適切に行うようにしましょう。

リサーチや分析などマーケティングに関する能力

店舗の売上は、顧客ニーズの変化や競合店の出店などさまざまな要因で変化するため、要因ごとに適切な対応が必要です。適切な対応を行うためには、市場や競合店舗をリサーチ・分析して、売上や顧客ニーズが変化した原因を探る必要があります。

マーケティングに関する能力を身につけるには、市場調査やデータ分析の方法を学び、業界のトレンドに常に目を光らせておくことが大切です。また、顧客目線で自店舗や競合店舗を観察する習慣をつけておけば、顧客が何を求めているのかを客観的に判断できるようになるでしょう。

関係者との円滑にコミュニケーションができる能力

円滑に店舗運営を行っていくうえで、従業員とのコミュニケーションは非常に大切です。従業員と積極的にコミュニケーションを取り、従業員が働きやすい環境を作り出せれば、モチベーションアップにつながります。

また、店長という立場上、他部署や取引先と関わる機会もあるでしょう。これらの関係者と良好な関係を築くためにも、コミュニケーションスキルは非常に重要な要素です。

接客対応やクレーム対応の能力

顧客への接客対応や商品の不備はクレームの発生につながってしまいます。そのため、店舗運営には接客対応だけでなくクレーム対応能力も求められるでしょう。接客対応やクレーム対応能力が不足していた場合、顧客からの信頼だけでなく従業員からの信頼も失われてしまう可能性があります。

従業員の模範となるような接客を心掛け、クレームを受けた際は、冷静かつ穏便に顧客の不満を解消しましょう。

店舗運営においてよくある課題

店舗運営において発生しがちな課題は以下の3つです。

• 管理業務に追われ他の業務が滞る
• 本部・本社からの指示が反映されない
• 人材確保が難しい

それぞれの課題について、詳しく解説します。

管理業務に追われ他の業務が滞る

店舗運営は販促活動や在庫・人材の管理などさまざまな業務を行わなければなりません。特に店舗運営の業務にまだ慣れていない場合、これらの管理業務で手一杯になってしまい、他の業務が滞りがちです。他の業務が滞っている状況では顧客への対応も遅れてしまうため、クレーム発生の要因となる可能性もあるでしょう。

工数の見直しや削減など、管理業務における事務作業の効率化を図って、管理業務を効率的に進められるようにするのが理想です。

本部・本社からの指示が反映されない

店舗運営では、コミュニケーション不足が原因で、店舗側が本部・本社の戦略を把握できていない・戦略自体が伝わっていない、といったことが発生しがちです。

本部・本社からの戦略の指示は、基本的に店舗の売上向上を目的としているため、指示が反映されないと店舗側は思うような成果を出せなくなってしまうでしょう。本部・本社との伝達ミスが発生しないように徹底し、指示された内容は従業員全員に均一に伝わるよう心掛けてください。

人材確保が難しい

飲食業や小売業といったサービス業は人材定着率が低い傾向にあり、人材確保が難しいのが現状です。従業員が退職し店舗が人手不足に陥ってしまった場合、従業員の負担が増加するため、業務を円滑に進められなくなってしまいます。

人材を確保するために人材採用・教育を積極的に行ったとしても、採用業務や人材教育に人員を割く必要があるため、店舗運営において大きな負担となってしまうでしょう。

店舗運営業務の改善・効率化のポイント

店舗運営業務の改善・効率化を図る際は、以下の3つのポイントを意識しましょう。

• 仕組み化やPDCAによってマネジメントを最適化する
• DX化の推進で連絡や管理業務を効率化する
• クラウドカメラやスマートデバイスなどを導入する

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

仕組み化やPDCAによってマネジメントを最適化する

仕組み化を行ったり、PDCAサイクルを回したりすることで、マネジメントを最適化できます。仕組み化とは、業務の属人化を防止・解消する方法を構築することです。業務の属人化を防止すれば、どの従業員が業務を担当しても同じ結果を得られるようになり、店舗全体の業務効率が向上します。

PDCAサイクルを回せば、店舗の課題点を見つけ出し、素早く改善のための行動を実践することが可能です。PDCAは業務を改善するための一般的な手法とされているので、積極的に取り入れることをおすすめします。

DX化の推進で連絡や管理業務を効率化する

近年では、デジタル技術を活用して業務を改善する「DX化」の推進が企業に求められています。小売業も例外ではなく、ペーパーレス化やWeb会議の導入などを推進すれば、これまでの業務を効率化することが可能です。

ペーパーレス化を実現すれば、印刷コストを削減できるだけでなく資料やマニュアルなどの管理が容易になります。Web会議を導入すれば、会場の確保や移動・滞在にかかっていたコストを削減でき、会議の規模や日程などを柔軟に調整することが可能です。

クラウドカメラやスマートデバイスなどを導入する

店舗運営業務は、クラウドカメラやスマートデバイスの導入によっても改善可能です。クラウドカメラとは、映像をカメラ本体ではなくクラウド（インターネット上のサーバー）に保存・管理するカメラのことです。クラウドサービスを通じて映像データを管理するため、24時間いつでもどこからでも映像を確認できるのが特長です。

クラウドカメラを導入すれば、店舗で何が起こっているのかを徹底的にチェックできるため、機会損失・オペレーション・レイアウトの改善につながります。店舗の状況が映像と音声で記録されるため、PDCAサイクルを回す際の情報収集ツールとしても役立つでしょう。

また、スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイスを導入すれば、各種アプリの導入やPOSシステムとの連携によって、売上管理や在庫管理などを簡単に行えるようになるでしょう。

店舗運営のスキルを向上させて業務の効率化を図ろう

販促活動や売上の管理、人材の管理など、店舗運営の業務は多岐にわたります。これらの業務を円滑に進めていくためには、マネジメント能力やマーケティングに関する能力などが必要です。店舗運営業務に追われてしまうと、他の業務が滞ってしまうため、店舗運営業務の改善・効率化も重要なポイントとなるでしょう。

業務の仕組み化やDX化の推進、クラウドカメラの導入などで業務の改善・効率化が可能なため、これらの導入を進めて円滑な店舗運営を実現してみてください。

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