サービス品質を向上させることは、自社の売り上げアップやリピーターの獲得、企業ブランドの強化など経営において様々なメリットにつながります。
この記事では、サービス品質の概要や企業がサービス品質向上を目指すべき理由、品質向上に向けた具体的なポイントなどを紹介しています。飲食店や小売店などで働いている方はぜひ参考にしてください。
目次
サービス品質とは
サービス品質は、顧客が企業の商品、サービス等に対して持っている期待を比較する尺度や指標のことを指します。商品やサービスを購入する場合、「美味しいものを食べたい」「気持ちのいいサービスを受けたい」「思い出に残る経験をしたい」など何かしらの期待を持っています。その期待を比較する際に用いる尺度がサービス品質です。
サービス品質向上が重要な理由
企業がサービス品質を高めるべき理由としては、以下のような点が挙げられます。
・売り上げアップにつながる
・リピーターを獲得できる
・企業ブランドを強化できる
顧客にとって、企業のサービス品質が高く満足できるものであれば、その企業の商品を購入する、その店舗で食事をするといった機会が増加すると考えられます。つまり、売り上げアップが期待できるということです。
また、常に高いサービス品質を維持することで、顧客はその企業を安心して利用できるため、リピーターも増えやすいでしょう。
さらに、サービス品質が高い、リピーターが多い、など企業の評判が高まれば企業のブランド強化にもつながります。ブランドに対するファンがつけば、他者との価格競争に巻き込まれにくくなるほか、ブランドの評判を聞きつけた新たな顧客獲得なども期待できるでしょう。
サービス品質向上につながる要素
ここではサービス品質向上を実現するために欠かせない要素を紹介します。サービス品質は、ここで取り上げる要素から構成されているため、ぜひ参考にしてください。
具現化
具現化とは、サービス品質を実際に顧客が認識できるような具体的な形にすることです。例えば、飲食店であれば従業員の服装や接客態度、カスタマーサービスであれば言葉遣いなどが挙げられます。従業員に清潔感があり、接客態度が良ければ、顧客はその企業に対してポジティブな印象を抱くようになるでしょう。
信頼性
信頼性とは、顧客が期待した結果が提供されたかどうかを意味するものです。一定以上の品質のサービスを常に提供できるようにすることで、顧客は「この企業は信頼できる」と考えるようになるでしょう。
即応性
即応力とは、顧客に迅速なサービスを提供することです。サービスの提供まで時間がかからず、スムーズに提供されれば、顧客は不満を抱えることはありません。また、顧客の問い合わせに対して、即座に対応する、顧客の声をサービスにすぐに反映するといったことも、サービス品質向上につながります。
安心感
安心感とは、顧客が企業の商品やサービスを安心して利用できることを意味します。サービス品質は基本的に目に見えないものであるため、商品を購入したりサービスを利用したりする際に顧客は不安を感じやすくなります。
そのようなとき、サービス提供者に落ち着きがあったり、豊富な知識を持っていたりすれば、顧客は安心して商品・サービスの購入・利用が可能となるでしょう。
共感力
共感力は、顧客が企業が自身のニーズに共感しようとしていると認識することです。情報にアクセスしやすい環境を構築する、顧客の意見に耳を傾ける、顧客のニーズを把握しようと様々な取り組みをする、といったことが共感力につながります。顧客に寄り添い、顧客目線で考えることが共感力向上のポイントです。
サービス品質向上を実現するためのポイント
ここではサービス品質向上を実現するための具体的なポイントを紹介します。ポイントを押さえておくことで、サービス品質向上に向けた取り組みがやりやすくなります。ぜひ参考にしてください。
現場の状況の可視化
現場の状況を目に見える形にすることは、サービス品質向上において重要なポイントです。そもそもサービスは目に見えないものであるため、「サービス品質を向上する」と言われても、具体的にイメージできない人が多いと考えられます。また、人によってサービス品質の定義も異なるかもしれません。
そのような状況に対して、顧客に対してアンケートを実施し、そこで上がってきた意見を品質向上に向けた指標とすることで、顧客から見て、現場では何が課題なのかがわかり、状況が可視化されます。
サービス品質の目標を明確にする
サービス品質の向上の目標・ゴールがなんなのかを具体的に設定することも、取り組みを進めるうえでは重要です。目標やゴールがないと、何をすればいいのかわからず、ただ何と無く取り組んで終わってしまう可能性があります。一方で、目標があれば、それの実現に向けた具体的なアクションを検討できるため、何をするべきかが明確になるでしょう。
顧客のニーズを把握する
顧客は、企業が提供する商品やサービスが自身のニーズを満たしていれば、サービス品質が高いと感じるため、企業は顧客のニーズを把握する必要があります。いくら企業にとって価値のあるものでも、顧客にとって価値がなければ意味がありません。顧客の目線に立って、顧客が何を求めているのかを検討することが大切です。
フィードバックを改善に活かす
顧客からのフィードバックは、自分たちでは気づかないサービス品質の課題や問題を明らかにしてくれるため、積極的に活用しましょう。例えば、飲食店を利用した顧客に対して、アンケートを行いサービスを評価してもらうといった取り組みができます。顧客からのフィードバックをすぐに店舗運営に反映できれば、顧客は「このお店は顧客に寄り添っている」といったポジティブな印象を抱いてくれるでしょう。
従業員の教育
サービスを提供する従業員の教育もサービス品質向上においては欠かせないポイントです。自社にとって質の高いサービスは何なのかを伝える、商品やサービスに対する知識を教育する、接客時の具体的な振る舞い方を身につけてもらうといった取り組みは、サービス品質のバラツキを回避し、品質向上につなげてくれます。
適切な評価がされる仕組みを作る
実際にサービスを提供する従業員が、サービス品質向上に向けて、自発的にアクションを起こすような環境を構築することもポイントです。
例えば、顧客からのアンケートで評価が高かった従業員にはボーナスを出す、といった仕組みがあれば、従業員はより積極的にサービス品質向上に向けて取り組むようになるでしょう。
ツールによるサービスの自動化
ツールを導入し、サービスを自動化することで、スムーズな顧客対応が可能となり、サービス品質向上につなげられます。
例えば、スーパーの会計時にキャッシュレス決済を導入すれば、支払いをスムーズに行えるため、行列が発生しにくくなり、顧客がストレスを感じる心配がなくなるでしょう。また、チャットボットを導入することで、顧客の疑問点をスムーズに解決できる可能性があります。
サービス品質向上の具体的なステップ
ここではサービス品質向上を具体的にどのようなステップで進めていくのか解説します。何から始めればいいのかわからないといった方は、ぜひ参考にしてください。
担当者の決定
まずは、サービス品質向上に向けた取り組みを先導する担当者を決定します。担当者が、サービス品質向上に向けた計画の作成や実施、など全社的な取り組みを引っ張ることとなります。そのため、業務に関する知識や現場での経験が豊富な人が望ましいといえるでしょう。
計画の作成
担当者が決まったら、サービス品質向上に向けて具体的に何を行うのか計画を立てます。計画立案にあたっては、顧客からのフィードバックや現場で働く従業員の意見などを収集し、課題を洗い出すことが大切です。
例えば、釣り銭を渡す際の間違いがよく起こっているという課題があれば、自動釣銭機の導入が対策として検討できるでしょう。サービス品質向上に向けて新たな機器を導入する場合、扱い方のマニュアルや注意点などを用意することもポイントです。
従業員への周知
サービス品質向上の具体的な計画が決まったら、従業員に周知します。周知する際には、ただ取り組み内容を伝えるのではなく、なぜそれに取り組むのか、それによって何を期待しているのかといった目的・意義などを合わせて伝えてください。機器の導入を伴う場合は、必要に応じて研修やミーティングなどによるサポートも行いましょう。
サービス品質向上にはカメラの活用もおすすめ
サービス品質向上に向けたPDCAを回す場合、カメラの導入もおすすめです。例えば、小売業の場合、店内にカメラを設置することで、遠隔地からでも売り場の様子やサービス提供の様子をリアルタイムに確認できます。カメラを確認することで、必要な人や物を最適な場所・時間に配置できるようになり、結果的にサービス品質の向上につながるでしょう。
また、接客時に優れたサービスを提供した従業員がいた場合、その接客の様子を切り取って保存し、他店舗に共有することも可能です。映像を活用することで、現場の状況把握や課題の抽出などが行いやすくなるでしょう。
まとめ
今回は、サービス品質の概要やサービス品質向上に企業が取り組むべき理由、サービス品質向上につながる要素などについて解説しました。
サービス品質とは、企業が提供するサービスと顧客が期待するサービスを比較する尺度のことです。顧客は自身のニーズに合致した、もしくはそれを超えたサービスを提供してもらったときに「サービス品質が高い」と感じます。企業が、サービス品質向上に取り組むに当たっては、信頼性、具現化、共感力、即応力、安心感、といった要素を意識することが大切です。
また、カメラの活用もサービス品質向上に役立つため、ぜひ導入を検討してみてください。
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